Siirry suoraan sisältöön
Virittämöt Jätä tarjouspyyntö
Virittämöt Jätä tarjouspyyntö
Kiva, kun kiinnostuit!

Yhdistämme syvän asiakas- ja työntekijäymmärryksen luovaan suunnitteluun, vaikuttavaan viestintään ja vahvaan digiosaamiseen.

Jätä tarjouspyyntö

Blogi ja asiantuntijamateriaalit

Kasvata osaamistasi markkinoinnista, viestinnästä, myynnistä ja johtamisesta blogimme ja maksuttomien asiantuntijamateriaalien avulla. Mukavia oppimishetkiä! 

Aava & Bang

Autamme rakentamaan yrityksiä, joihin sekä henkilöstö että asiakkaat haluavat sitoutua.

Ollaanko yhteyksissä?

Oli asiasi pieni tai suuri, olemme täällä. Jätä viestisi tästä, niin otamme yhteyttä pikimmiten. Ollaan kuulolla!

Ota yhteyttä

 

3 minuutin lukuaika

Mainekriisit syntyvät yhä useammin huonosta työntekijäkokemuksesta

Featured Image

(Sosiaalisessa) mediassa nähdyt työntekijöiden purkaukset omasta työpaikastaan ovat haastaneet monen johtajan ja työyhteisön työnantajabrändin uskottavuuden julkisuudessa. Sen tarkemmin taustoja tietämättä on vaikea ottaa kantaa siihen, mikä on ollut oikeutettua ja mikä ei. Eikä se olekaan tämän tekstin tarkoitus. Sen sijaan nostan esille tämän päivän työyhteisöjen kriisinhallintaa haastavan kokonaisuuden: sisäisen viestinnän ja työntekijäkokemuksen. 

Sisäinen viestintä ei ole työyhteisön oma erillinen maailmansa, suljettu systeemi, jonka kulisseissa voi tehdä mitä vain ja toimia eri tavalla kuin mitä julkisissa puheissa julistetaan. Työyhteisö on avoin systeemi, joka näkyy ja kuuluu myös ulospäin asiakkaille ja tuleville työntekijöille. Avoin systeemi siis toimii avoimesti molempiin suuntiin.

Työnantajamielikuva kukoistaa, kun työntekijät kertovat omasta työpaikastaan aidosti innostuneina ja motivoituneina. Jos huonosta työntekijäkokemuksesta purskahtelee sosiaaliseen mediaan tai sisäisen viestinnän yksityisiin kanaviin pahaa oloa tai katkeruutta omaa työpaikkaa kohtaan, on aivan sama millaista brändiä julistetaan hymyilevissä mainoksissa. Sisäpuolelle ne saattavat näyttäytyä pelkästään irvokkaina, kun työyhteisöviestinnän todellisuus on monelle muuta. Ihmiselle toisen ihmisen suositus tai kertomus työpaikastaan on usein se, mihin uskotaan.

Mainekriisillä taas tarkoitetaan tapahtumaa, jossa yrityksen maine on vaarassa. Mainekriisit ovat yrityksille hyvin kalliita ja voivat näyttäytyä “boikotointina” asiakkaiden suunnalta ja vaikeutena saada uusia asiakkaita ja osaajia.

Kriisin siemen voi kyteä pitkään

Kriisin siemen voi muhia pinnan alla pitkään, marinoitua huonossa johtamisessa ja kokemuksissa tulla ohitetuksi tai väheksytyksi. Vaikka henkilö ei kirjoittaisi juttuja sosiaaliseen mediaan, hän taatusti kertoo kokemuksistaan tutuilleen ja verkostolleen. Maine syntyy vuorovaikutuksessa ja eri kontaktipisteissä yritykseen ja tähän perustuu myös monen digitaalisen palvelun, esimerkiksi TripAdvisorin, uskottavuus. TripAdvisorissa asiakkaat kertovat omia kokemuksiaan eri toimijoista. Tämä luo läpinäkyvyyttä ja haastaa myös yrityksien asiakaskokemuksen.

Työntekijäkokemuksen näkymistä ulospäin ei voi tukkia kielloilla tai määräyksillä. Tai voi, mutta silläkin on vaikutus työntekijäkokemukseen. Tottakai sosiaalisen median raamit on syytä olla jokaisessa työyhteisössä ja kaikilla yrityksessä ymmärrys millaisista asioista ei voi viestiä. Tällaisia teemoja ovat esimerkiksi toisten terveydentilaan tai liiketoiminnan salassapitoon liittyvät asiat. Ihmisiä ei kuitenkaan voi kieltää ajattelemasta ja kertomasta fiiliksiään omasta työpaikastaan, eikä pidäkään.

Kaikista kestävin tie olisi se, että henkilöillä ei olisi mitään hampaankolossa työnantajaansa kohtaan ja heillä itsellään olisi tarve ja tahtotila tuoda esille omaa työyhteisöään ilolla sosiaalisessa mediassa.

Ennakointi on parasta kriisinhallintaa

Ennakointi on kaikista tärkeintä. Kriisinäkökulma on jälleen yksi hyvä syy pitää huolta työntekijöistä, osallistaa ja kuunnella heitä. Ja ennen kaikkea ottaa vastuuta sisäisen viestinnän, yrityskulttuurin ja työhyvinvoinnin johtamisesta.

Hyödynnä seuraavia keinoja pysyäksesi ajan hermolla työntekijäkokemuksesta työyhteisössäsi:

  1. Työntekijäkokemustutkimukset: toteuta koko henkilöstölle vähintään kerran vuodessa samalla kysymyspohjalla vertailtavuuden vuoksi. Muista, että myös avoimia kysymyksiä on hyvä sisältyä monivalintojen lisäksi kyselyyn, jotta saadaan aitoja kommentteja omista ajatuksista. Monivalinnoilla et pääse niihin käsiksi. On tärkeää, että kyselyt ovat anonyymeja, jotta työntekijät uskaltavat kertoa rehellisesti ajatuksiaan.

  2. Kuukausipulssi: seuraa kuukausittain työpaikkasi tunnelmaa ja analysoi tuloksia. Kuukausipulssissa voi olla vaihtuva avoin kysymys fiilismittarin lisäksi.

  3. Kuukausittaiset esihenkilöhetket: näissä pääset keskustelemaan aidosti työntekijöiden ajatuksista ja kokemuksista: mikä innostaa, mikä huolettaa. Vain säännöllinen vuorovaikutus luo luottamusta ja sitä tarvitaan, jotta mahdolliset huolet voi kertoa kasvokkain. Kun henkilön tuntee, on helpompaa myös nähdä, jos jokin on pielessä ja puuttua heti käsillä olevaan ongelmaan.

Mitä, jos mainekriisi kuitenkin syntyy?

Jos työyhteisön jäsen kuitenkin ärtymyksessään nostaa jonkin yritystä koskevan epäkohdan esille sosiaaliseen mediaan, ja siitä syntyy hässäkkä, suurin virhe yritykseltä on kommentoida vuodatuspostausta aggressiivisesti ja väittää vastaan, että meillä ei ole tapahtunut näin.

Toiseksi huonoin vaihtoehto on viestiä medialle heti toimittajan kiinnostuttua, että emme ole toimineet millään tavalla väärin. Koska sitä ei vielä tiedetä.

Yrityksen täytyy aina kuitenkin reagoida.

Nopeus on avainasemassa, toimittajalle ei voi vastata viikon päästä. Siinä ajassa juna on mennyt ja mylly pyörinyt sekä todennäköisesti ottanut muutamia lisäkierroksia sosiaalisen median puolella. Ensimmäinen tunti on kaikista kriittisin. Kaikista tärkeintä on selvittää välittömästi mitä on tapahtunut ja milloin, ja ottaa vastuu asian käsittelystä. Kommunikointia on käytävä (myös) niissä kanavissa, joissa kriisi on purskahtanut ulos.

Yksilönsuoja on huomioitava kaikessa yrityksen kommentoinnissa ulospäin. Tämä asettaa HR:n myös haastavaan tilanteeseen, koska yksilönsuoja estää luonnollisesti myös asian perusteellisen selvityksen ulospäin. Viesti medialle onkin syytä suunnitella ammattilaisen kokenein käsin yhdessä johdon ja HR:n kanssa, jotta se ei ole liian ympäripyöreä, mutta ei liian yksityiskohtainenkaan.

Huolehdi myös, että joku seuraa some-keskustelun etenemistä ja hänellä on mandaatti myös kommentoida keskustelua.

Muista viestiä omalle henkilöstölle kriisitilanteessa!

Oma henkilöstö on viestinnän tärkein kohderyhmä. Tällaisissa tapauksissa on tärkeää viestiä omalle henkilöstölle mistä on kyse ja tehdä selväksi millainen prosessi median kanssa on meneillään. Lisäksi on kerrottava ketkä ovat vastuuhenkilöitä medialle viestimisessä – kakofonia siitä, että työntekijät alkavat kommentoida ja antaa lausuntoja työkaverinsa puolesta voi johtaa sanasotaan. Siinä on harvoin voittajia. 

Työsuhteeseen liittyviä yksityiskohtia ei voi tietenkään kertoa, mutta on tärkeää, että työyhteisössä tiedetään miten asian selvitys etenee ja kertoa lopulta myös ratkaisusta.

Joku voi myös haluta purkaa tuntojaan tapauksesta esihenkilöhetkissä ja kriisistä riippuen voi olla myös tarpeellista järjestää kriisiapua henkilöstölle.

Maine on yhä tärkeämpi kilpailukyky työnantajana ja brändinä. Siitä kannattaa pitää hyvää huolta – ensisijaisesti se onnistuukin pitämällä huolta omasta henkilökunnastaan kuuntelemalla ja osallistamalla.

Janoatko lisää tietoa? Lue maksuton opas sisäisestä viestinnästä ja yrityskulttuurista, tutustu blogissa toimivan työyhteisöviestinnän elementteihin tai kurkkaa tallenne maksuttomasta webinaarista, jossa keskustelemme työyhteisöviestinnän roolista kasvun ja vastuullisuuden rakentajana

Muistathan kurkata myös työyhteisöviestinnän palvelumme tai laittaa viestiä, jos voimme olla avuksi tällä saralla. 

Vieraskynä: Sisäisen viestinnän kehittämishanke avasi tien kulttuurin muutokseen – S-ryhmän opit muutosmatkalta

Vieraskynä: Sisäisen viestinnän kehittämishanke avasi tien kulttuurin muutokseen – S-ryhmän opit muutosmatkalta

S-ryhmä on suurin yksityinen työnantaja Suomessa – meillä on yli 40 000 työntekijää, 19 osuuskauppaa ja noin 2000 toimipaikkaa ympäri maan. Kun...

Read More
Kasvu vaatii herkkyyttä kuunnella

Kasvu vaatii herkkyyttä kuunnella

Uskon siihen, että sattuma suosii valmistautunutta mieltä. Kun yrityksen kehitystä tai omaa työuraa peilaa taaksepäin, on tarina helpompi nähdä...

Read More
Vieraskynä: Viestintä luo arvoa joka hetki – Pihlajalinna

Vieraskynä: Viestintä luo arvoa joka hetki – Pihlajalinna

Pihlajalinnassa viestintä on osa jokaisen ammattilaisen osaamista, eikä vain viestintäyksikön vastuulla. Jokaisella on rooli yhtiön kestävän...

Read More