Verkkokaupan rooli ostopolulla – näkökulmia B2B- ja B2C-bisnekseen

Mikä on verkkokaupan rooli asiakkaan ostopolulla? Mitä eroa on B2B- ja B2C-verkkokaupoilla ostopolun näkökulmasta? Näihin teemoihin perehdymme paremmin tässä blogissa, eli verkkokauppiaat kuulolle! Kannattaa kuitenkin ottaa ensin haltuun RACE-malli, jos se ei ole ennalta tuttu. Lue lisää RACE-mallista täällä: RACE-malli sisältö- ja digimarkkinoinnin suunnittelun työkaluna.

B2C-liiketoiminnassa verkkokauppa hallitsee koko ostopolkua

B2C-bisneksessä verkkokauppa näyttelee isoa roolia koko matkan aina ostopolun alusta sen suositteluun saakka. Asiakkaat odottavat verkkokauppojen tarjoavan monipuolisesti informaatiota, ja he käyttävät verkkokauppaa niin tiedonhankintaan kuin vertailuunkin. Siksi verkkokauppiaalta vaaditaan terävää silmää sisältö- ja digimarkkinointiin.

Osassa verkkokauppa-alustoista markkinoinnin työkalut ovat sisäänrakennettuja, jolloin voit toteuttaa digimarkkinointia suoraan verkkokauppa-alustalta ja segmentoida asiakkaat valmiiksi sähköpostimarkkinointia varten. Monet verkkokauppa-alustoista skaalautuvat hyvin yrityksen kasvaessa ja tyypillisesti uusia järjestelmähankintoja harkitaan vasta, kun asiakasmäärät kasvavat niin merkittävästi, että vaaditaan järeämpiä työkaluja esimerkiksi taktisiin automaatiokampanjoihin. Ei tietenkään ole poissuljettua hankkia useita järjestelmiä heti verkkokaupan perustamisen yhteydessä, mutta usein ne nähdään alussa ei-toivottuina lisäkustannuksina.

Näin B2C-verkkokauppasi vaikuttaa ostopolun eri vaiheissa

1. Tietoisuus- ja tiedonhakuvaiheessa korostuu verkkokauppasi hakukoneoptimointi – eli kuinka hyvin tuotteesi tai palvelusi ovat löydettävissä hakukoneesta orgaanisesti. Muista, että myös brändilläsi on vaikutus uusien asiakkaiden hankintaan. Jos haluat saavuttaa parhaita tuloksia, panosta siis sekä brändiin että sisältöjen (tuotekuvaukset, artikkelit, usein kysytyt kysymykset jne.) hakukoneoptimointiin.

2. Kiinnostus- tai tutustumisvaiheessa sinulla on verkkokauppasi kautta mahdollisuus saada vierailijoilta markkinointilupa etukäteen tarjoamalla esimerkiksi alennuskoodin uutiskirjeen tilauksesta. Näin sitoutat asiakkaasi jo ennen varsinaista harkinta- ja vertailuvaihetta. Kiinnostus-, harkinta- ja vertailuvaiheissa on tärkeää pystyä vakuuttamaan asiakas siitä, että juuri sinun verkkokauppasi on oikea valinta. Jos et pysty kilpailemaan hinnalla, mieti, voisitko kilpailla esimerkiksi saatavuudella, toimitusnopeudella tai monipuolisilla maksuvaihtoehdoilla.

Tutustumisvaiheessa tärkeintä on muistaa myös palvella! Avaa asiakaspalvelukanavia sosiaalisen median alustoille, hyödynnä chat-toimintoa tai tee yhteydenotto muulla tavoin helpoksi asiakkaalle. 

3. Kun on aika ostopäätökselle, on verkkokaupan toiminnoilla selkeä pelipaikka. Mahdollisimman sujuva tilausprosessi vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemukseen verkkokaupastasi. Kauppojen tapahduttua toimituksen luomisen tulisi olla mahdollisimman suoraviivaista myös verkkokauppiaalle, sillä asiakkaalle on merkitystä myös sillä, että hän saa nopeasti toimitustiedot ja vahvistuksen tilauksestaan. Ole siis skarppina ja aseta tilaus toimitettu-tilaan niin nopeasti kuin pystyt! Näin asiakkaalle tulee tunne, että verkkokauppa palvelee nopeasti. Muista myös automatisoida asiakkaalle lähetettävät seurantatunnukset toimitusvahvistukseen. Näin taklaat turhia yhteydenottoja verkkokauppiaan suuntaan, sillä asiakas tietää, milloin odottaa tilaustaan.

Päätösvaiheessa tehtäväsi on ohjata asiakasta ja jakaa tietoa myös kuriiripalveluiden osalta. Etenkin kalliimmissa tuotteissa tai tuotteissa, jotka lähetetään kauas, kannattaa kertoa, että kuriirin saapumisen ja paketin vastaanottamisen yhteydessä tehdään tarkistus paketin eheyden osalta. Tämä vaihe on sellainen, johon et voi vaikuttaa paljoa, mutta joka saattaa tuottaa asiakkaalle suuria pettymykisä, jos siihen ei ole kiinnitetty huomiota. Samankaltaiset pettymykset liittyvät esimerkiksi teknisten tuotteiden toimimattomuuteen tai vaikkapa vaatteen istuvuuteen.

Vinkki! Kauppiaana saat kerättyä päätösvaiheesta arvokasta tietoa myös myynnissä olevista tuotteistasi tai palveluistasi. Mitä tuotetta ostetaan eniten? Mikä tuote jää ostokoriin, eikä tilaus enää etene? Tutki ja etsi tietoa siitä, onko muilla kauppiailla tuotetta ollenkaan myynnissä? Onko tuotteesta esimerkiksi kirjoitettu jossain, koska tuotetta kysytään? Näin voit hinnoitella tuotetta korkeammalle kysynnän mukaan etenkin silloin, jos tuotetta ei ole muilla myynnissä.

Heiluta asiakkaille olemassaolosi lippua

Lähetä ostaneille ja markkinointiluvan antaneille asiakkaille segmentoituja viestejä tietyin väliajoin ja heiluta olemassaolosi lippua, jotta he eivät unohtaisi sinua. Muista liittää viesteihin myös suosituksia asiakkaan ostamien tuotteiden kaltaisista tuotteista (cross-sell) ja kalliimman hintaluokan (upsell) tuotteista. Hyvä verkkokauppa-alusta kerää ostokäyttäytymiseen liittyvää dataa, jota kannattaa hyödyntää. Tutki asiakkaiden oston jälkeen selaamia tuotteita ja nosta niitä uutiskirjeisiin ja mainontaan.

Tunnetko verkkokauppasi kuolemanlaakson? 

Kuolemanlaakso viittaa ajanjaksoon, jonka aikana asiakas on tehnyt ensimmäisen ostoksen, mutta ei ole vielä sitoutunut verkkokauppaan pitkäaikaisesti. Tämä on herkkä hetki verkkokauppiaalle, koska juuri tällä ajanjaksolla asiakkaan pitäminen ja uusien ostojen houkutteleminen on haastavinta. Jos asiakas ei tee uusia ostoja tai sitoudu palveluun tässä vaiheessa, on suuri riski, että hän jää vain yhden ostoksen asiakkaaksi tai siirtyy kilpailijalle. 

Kuolemanlaakson ylittämiseksi tulee verkkokauppiaan kehittää selkeä strategia – esimerkiksi parantamalla asiakaskokemusta ja tarjoamalla segmentoituja tarjouksia ja viestintää, joka saa asiakkaan palaamaan, ostamaan ja sitoutumaan pitkällä aikavälillä.

On verkkokauppa-alustakohtaista voiko kuolemanlaaksoa mitata yleisellä tasolla tai asiakaskohtaisesti. Osassa sitouttamisjärjestelmistä on mahdollisuus mitata asiakkaan ostojen tiheyttä ja rytmiä. Voit vastata haasteeseen esimerkiksi laskemalla kaikkien ostaneiden asiakkaiden ensimmäisen ja toisen ostokerran aikavälin ja luomalla segmentoidun automaattiviestin juuri siihen hetkeen, kun riski unohtaa verkkokauppasi on suurin.

Sitouttamisjärjestelmissä on verkkokauppiaalle monia hyödyllisiä ominaisuuksia kuten:

• Monitasoiset personoidut automaatioviestit, jotka perustuvat asiakkaan historiatietoihin
  • ostokerrat
  • ostomäärät ja ostetut tuotteet
  • käytetyt eurot yhteensä
  • verkkovierailut
• Tekoälytoiminnot esimerkiksi sisällön luomiseen
• Asiakaspoistuman riskin (churn risk) laskuri. Ei pelkästään kuolemanlaakson mittaamiseen, vaan yksilöidyn asiakkaan ostokäyttäytymiseen perustuen
• Asiakkaan elinkaariarvon eli CLV:n (customer lifetime value) ennustus
• Raportointi
  • Paljonko sähköpostiviesti tuotti esim. viiden päivän aikaikkunassa?
  • Paljonko automaatioviestit tai sähköpostiviestit ovat tuottaneet vertailulla ajanjaksolla?

Jos sinulla on myös kivijalkamyyntiä, tulee sitouttamisjärjestelmän tukea päätösvaihetta myös fyysisen myymälän myyntien osalta. Näin fyysisesti ostetut tuotteet täydentävät asiakkaan ostohistoriaa. Esimerkiksi kalustekauppa voisi kivijalkakaupasta sängyn ostaneelle asiakkaalle lähettää sähköpostilla tarjouksia peitoista ja tyynyistä tietyn ajan jälkeen.

Olisiko verkkokaupan sitouttamisjärjestelmä sopiva seuraava askel oman verkkokauppasi kasvuun? Jos tarvitset apua ja näkemystä valintaan tai käyttöönottoon, ole ihmeessä yhteydessä, me autamme.

B2B-liiketoiminnassa verkkokauppa on aliarvioitu myynnin vauhdittaja

Toimiiko verkkokauppa B2B-bisneksessä? Miten tuotteet hinnoitellaan? Tai “ei verkkokauppa voi toimia meidän bisneksessä!”. Olen kuullut nämä samat kysymykset ja väitteet useampaan otteeseen vuosien varrella. Verkkokaupan mahdollisuudet B2B-liiketoiminnan vauhdittajana on vielä aliarvioitu, mutta väitän, että verkkokaupan kasvu jatkuu – tulevaisuudessa myös B2B-sektorilla. Siksi juuri nyt on hyvä hetki harkita, pitäisikö teiltäkin löytyä verkkokauppa. 

Yllä kuvatussa mallissa B2B-verkkokauppa on käytössä vain yrityksen olemassa olevilla asiakkailla. Useimmiten näissä tapauksissa myynti on esimerkiksi varaosamyyntiä tai kenties asiakkaille on annettu mahdollisuus tilata valmistettavia tuotteita omasta verkkokaupasta jälleenmyyntiin.

B2B-liiketoiminnassa tyypillisin tapa tehdä myyntiä verkossa on verkkosivusto ja siitä irrallinen verkkokauppa tai hybridi-verkkokauppa, joka sisältää sekä verkkosivut että verkkokaupan toiminnot. Tällaisessa mallissa esimerkiksi omaa tuotantoa tekevä yritys saattaa myydä tuotteitaan samalla myös kuluttajille.

Usein kauppias osoittaa hinnat arvonlisäverottomana sekä arvonlisäverollisena. Vaihtoehtoisesti yritysasiakkaat voivat nähdä kirjautumisen jälkeen arvonlisäverottomat hinnat. Mikäli verkkokaupassa on toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) integraatio, voidaan hinnat osoittaa asiakaskohtaisesti yrityksille ja jälleenmyyjille. 

Täysin samat toiminnallisuudet ja lainalaisuudet pätevät ostopolun osalta B2B-verkkokauppaan, kuin B2C-verkkokauppaankin. Yleensä verkkokauppa-alustat ovat samoja ja niitä laajennetaan integraatioiden lisäksi sitouttamisjärjestelmillä. Palaa siis blogissa taaksepäin ja lue uudelleen kohdat yhdestä kolmeen – näillä vinkeillä teet myös B2B-verkkokaupastasi tehokkaamman.

Ostopolun alkupäässä digimarkkinoinnin osalta tuotteesi jälleenmyyntiä tekevät yritykset saattavat kilpailla samoista asiakkaista, jos myyt tuotteitasi verkkokaupasta myös kuluttajille. Huomioi tämä markkinointia ja viestintää suunnitellessasi.

Jos vielä pohdit, voiko verkkokauppa toimia B2B-bisneksessä, pysähdy hetkeksi. Miksi et voisi myydä tuotteitasi yrityksille verkossa? Myös B2B-ostoprosessit alkavat nykyään verkosta ja mitä helpompaa ostaminen on, sitä paremmin palvelet asiakkaitasi. Muista, että hyvällä verkkokauppa-alustalla voit ratkaista jo monta ongelmaa! Integraatioilla ratkeaa loput.

Jos aihe mietityttää, laita meille viestiä ja keskustellaan lisää. Ei kai pieni (tai suurempikin) lisämyynti verkon kautta haittaisi?