Sisältä vahva brändi rakentaa parempaa asiakaskokemusta

Saimme vajaa viikko sitten puolueettoman tahon arvion yrityskulttuurimme tasosta, kun iloksemme voitimme Great Place to Work -kilpailun pienten yritysten sarjan. Tutkimusten valossa vahva työntekijäkokemus rakentaa parempaa asiakaskokemusta. Siksi halusimme selvittää, millaisena työntekijä- ja asiakaskokemuksen yhteys näyttäytyy meillä.

Työntekijäkokemus on noussut hiljalleen nousevasta trendistä liiketoimintalähtöisen keskustelun ytimeen viimeistään viimeisen parin vuoden aikana. Tämä ei ole yllättävää, sillä nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä niin työntekijöiden kuin työyhteisön kyky kehittyä ja onnistua yhdessä on ratkaisevassa roolissa.

Me Aava & Bangilla nostimme työkulttuurin kehittymisen ja sijoittumisen Suomen parhaiden työpaikkojen joukkoon strategisten tavoitteiden keskiöön virallisesti vuonna 2018. Voidaan kuitenkin nähdä, että tahtotila poikkeuksellisen työntekijäkokemuksen rakentamiseen on kirjattu Aava & Bangin DNA:han jo sen perustamisesta lähtien. Syy tähän on ilmeinen: perhemäisenä yhteisönä vahva yrityskulttuuri on arvojemme keskiössä. Toisaalta vahva työntekijäkokemus näkyy tutkimusten mukaan myös tuloksissa: työntekijäkokemukseen panostavat yritykset kasvavat noin 36 % vuosivauhtia ja ovat neljä kertaa kannattavampia kilpailijoihin nähden (ks. Forbes & Great Place to Work).

Parhaimmillaan vahva yrityskulttuuri näkyy ja tuntuu yrityksen ulkopuolella houkuttelevana brändinä, johon myös asiakkaat haluavat sitoutua. Jotta elämme arjessa niin kuin saarnaamme, halusimme tarkastella rinnakkain työntekijä- ja asiakaskokemuksen sekä liiketoiminnan tunnuslukujen kehittymistä myös omalta osaltamme.

Kun yrityksen kilpailukyky perustuu ihmisiin, vaatii se panostamista yhteiseen aikaan sekä tietoista kehittymisen, yhteistyön ja vuorovaikutuskulttuurin johtamista.

Työntekijäkokemus on vahvan brändin perusta

Pääsimme tarkastelemaan Aava & Bangin työntekijäkokemuksen tasoa osana Great Place to Work -tutkimusta. Tämän vuoden upeat tulokset kertovat, että olemme yhdessä onnistuneet rakentamaan vahvan yrityskulttuurin. Mutta mistä voittava yrityskulttuuri rakentuu (ks. blogimme samasta teemasta)? Työntekijöidemme kokemusten mukaan meidän erityinen vahvuutemme on poikkeuksellinen yhteishenki, mikä näkyy meillä arjessa muun muassa onnistumisten jakamisena sekä ylpeytenä tiimin aikaansaannoksista.

Vahvan työntekijäkokemuksen rakennusaineena on siis meillä yhteishenki – toisista välittäminen ja yhteenkuuluvuus sekä rehellisyys ja keskinäinen tasa-arvoisuus. Vahvan tiimin vastapainona työntekijämme arvostivat selvityksen mukaan sitä, että jokaista arvostetaan ja huomioidaan myös yksilönä.

Samaan aikaan on huomionarvoista, että työntekijämme kokivat oman työpanoksensa tärkeäksi ja olivat valmiita ponnistuksiin asiakkaidemme parhaaksi. Tämän yhtälön varaan olemme rakentaneet myös liiketoimintamme ytimen: kasvumarkkinoinnin. Määritelmämme mukaan kasvumarkkinointi on sitä, miten rakennetaan kestävää kasvua vahvaan yrityskulttuuriin nojaten pitäen samanaikaisesti huolta sekä uusista että nykyisistä sitoutuneista asiakkaista. Vasta kun työntekijät rakastavat yritystä voidaan toivoa myös asiakkaiden tuntevan samoin.

Poikkeuksellinen asiakaskokemus alkaa poikkeuksellisesta työntekijäkokemuksesta

Parhaimmillaan sisältä vahva brändi näyttäytyy sellaisena myös asiakkaille. Kun lähdimme uudistamaan omaa brändiämme vuonna 2018, pidimme tärkeänä, että brändiuudistus tehdään aidosti osallistaen niin tiimiämme kuin asiakkaitamme (ks. kokemuksemme brändiuudistuksesta). Vuoden mittainen brändityö konkretisoitui ulkoiseen lanseeraukseen maaliskuussa 2019. Näin pääsimme kartoittamaan asiakkaidemme kokemuksia uudistuneesta brändistämme marraskuussa 2019 toteutetussa bränditutkimuksessa, joka toteutettiin yhteistyössä Jyväskylän ammattikorkeakoulun kanssa.

Bränditutkimukseen vastasi 72 asiakastamme. Kaiken kaikkiaan bränditutkimuksen tulokset olivat myönteisiä ja kertoivat positiivista sanomaa myös asiakasuskollisuuden tasosta. Vaikka vastaajissa painottui hieman uudet asiakkaat (60 % vastanneista oli ollut asiakkaana alle vuoden), oli asiakasuskollisuuden taso vahva (NPS = +44). Tulosten perusteella asiakassuhteen syntymiseen vaikutti erityisesti ystävällinen henkilökunta (44 %), yhteistyön vaivattomuus (32 %), energisyys (30 %) ja innovatiivisuus (30 %). Samat tekijät nousivat esiin vähän eri painotuksilla, kun asiakkailta kartoitettiin Aava & Bangiin liitettyjä mielikuvia.

"Mutkaton kommunikointi, yhdessä tekemisen meininki, lämmin ja positiivinen tunnelma kaikissa kohtaamisissa. Kokemus kumppanuudesta ja siitä, että Aava & Bang tekee työtä aidosti juuri meidän hyvinvointimme eteen.”

Tuloksia tarkastellessa nousee esiin, että Aava & Bangin asiakkaiden ja työntekijöiden kokemusten vahvin linkki on tiimimme yhteistyö ja onnistumisten jakaminen. Tätä tulkintaa tukee myös se, että asiakkaiden mukaan arvoistamme vahvimmin arjessa näkyy juuri yhdessä onnistuminen.

Vahvaa yrityskulttuuria rakennetaan strategisten tavoitteiden ohjaamana

Saamamme puolueettomat arviot työntekijä- ja asiakaskokemuksemme tilasta ovat erityisen merkittäviä, kun niitä peilaa kuluneena vuonna tapahtuneisiin isoihin muutoksiin. Uudistimme brändimme, lanseerasimme uuden palvelutarjooman, rekrytoimme 17 uutta työntekijää ja samaan aikaan kasvatimme liikevaihtoamme lähes 40 %.

Vaikka kehitettävää on vielä paljon, eivät nämä tulokset olisi olleet mahdollisia ilman vahvaa yrityskulttuuria. Toimiva sisäinen viestintä tukee vahvan yrityskulttuurin rakentumista (ks. blogimme sisäisen viestinnän kehittämisestä). Vahva yrityskulttuuri rakentaa puolestaan brändiä, johon myös asiakkaat haluavat kiinnittyä. Vaikka otamme ihmiset huomioon yksilöinä, on yrityskulttuurimme keskiössä yhdessä onnistuminen.

Yksi keskeisiä onnistumisen avaimia on ollut se, että olemme rakentaneet yrityskulttuuriamme yhdessä koko työporukan kanssa. Pienillä arjen teoilla on rakennettu perusteita luottamuksen ja yhdessä onnistumisen ilmapiirille. Samalla voimaa yrityskulttuuriin on haettu sisäisen viestinnän mallista, mikä luo meille arjessa mahdollisuuden kohdata, jakaa kokemuksia ja johtaa toimintaa yhteisten päämäärien ohjaamana. Ja mikä parasta – matkamme entistä paremman työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittämisessä on vasta alussa.

p.s. pidetään jatkossakin huolta työntekijöistämme, sillä he pitävät huolen asiakkaistamme.

Ilman toimivia sisäisen viestinnän käytänteitä meillä on vain taitavia yksilöitä – ei yhteisestä unelmasta innostuvaa työyhteisöä.