Mitä markkinoijat voivat oppia hyviltä myyjiltä?

Oletko pystyttänyt työssäsi markkinoijana nopeita lyhytjänteisiä kampanjoita myynnin tavoitteiden saavuttamiseksi? Olisitko päässyt parempiin tuloksiin tuottamalla pitkäjänteisesti asiakkaan päätöksentekoa tukevaa sisältöä? Mitä, jos loikkaisit hetkeksi myyjän saappaisiin ja pohtisit, kuinka hyvät myyjät kuljettavat asiakasta eteenpäin ostopolullaan? Entä, jos tekisit markkinoijana samaa? Ensitöiksi kannustan kalenteroimaan yhteistä aikaa myyjän kanssa ja keskustelemaan siitä, miten hänen tietotaitonsa voidaan valjastaa asiakkaan hyväksi monikanavaisen markkinoinnin keinoin.  

Monikanavaisessa markkinoinnissa markkinoijat omaksuvat hyville myyjille ominaisia taitoja ja siirtävät ne osaksi systemaattista markkinoinnin tekemistä. Myyjien aikaa vapautuu itse kaupantekoon, kun markkinointi hoitaa tutustumisen asiakkaan kanssa monikanavaisen ja digitaalisen markkinoinnin keinoin.

KOHTI MERKITYKSELLISEMPÄÄ JA VAIHEISTETTUA VUOROVAIKUTUSTA

Oletko törmännyt myyjään, joka sinnikkäästi kauppaa sinulle jotakin, josta et ole kiinnostunut? Miksi tekisit markkinoijana samaa? Olet myös varmasti tavannut myyjän, joka vilpittömästi tukee ja auttaa ostamisen jokaisessa vaiheessa. Ota mallia hänestä. Hän auttaa ymmärtämään tarpeesi kyselemällä ja kuuntelemalla ja ohjaa selkeästi oikeiden valintojen äärelle. Asiakaskeskeinen vuorovaikutuksen suunnittelu markkinoinnissa helpottuu, kun asiakkaan matka pilkotaan osiin, sen mallintamiseen hyödynnetään koko asiakasrajapinnan tietotaitoa ja se yhdistetään osaksi yrityksen prosessia.

OSTOPOLKU YHDISTÄÄ ASIAKKAAN JA YRITYKSEN PROSESSIT

Kun kaikkea koitetaan tarjota kaikille, kukaan ei saa mitään.

Tunne asiakkaasi. Aluksi on tärkeää miettiä oman tuotteen tai palvelun potentiaalisimmat kohderyhmät. Kenet haluamme tavoittaa? Asiakkaan tunnistamisen lisäksi tulee tuntea asiakas ja hänen tyypillisimmät tapansa ostaa. Mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet, mihin asioihin asiakas etsii helpotusta ja millaisista asioista hän innostuu? Tunnistamalla tärkeät ja merkitykselliset asiat asiakkaallemme, voimme luoda markkinointiviestintää asiakastarpeen mukaisesti. Tämän jälkeen on helpompi tehdä asiakaslähtöisiä valintoja siitä, millaisilla toimenpiteillä, sisällöillä ja työkaluilla heidät tavoittaa. 

Tunne toimintatapasi ja vaiheista markkinointisi. Seuraavaksi asiakkaan ostopolku ja yrityksen toimintatavat tulee yhdistää saumattomasti sekä pilkkoa ostopolku osiin. Samalla myös markkinointi pilkotaan osiin, ja jokaisessa ostopolun vaiheessa viestitään eri asioita eri kanavissa – oikeita asioita, oikeassa paikassa. Markkinoinnin vaiheistaminen auttaa suunnittelussa, sillä sen avulla on helpompi hahmottaa, millaisia viestejä ja toimenpiteitä tarvitsemme tukeaksemme asiakkaan matkaa. Monikanavainen ja tiettyyn hetkeen suunniteltu markkinointi tavoittaa asiakkaan ja ohjaa asiakasta etenemään ostopolulla. 

1. Tavoita 

Tunne potentiaaliset asiakkaasi ja tuo palvelusi sekä ydinviestisi tavoittelemasi asiakkaan maailmankartalle. Tavoita asiakas näkymällä, houkuttelemalla ja innostamalla.

Esimerkki: Kannattaa lähteä liikkeelle miettimällä sitä, kuka on asiakas ja minkä muutoksen hän haluaa saada aikaan. Omakohtainen kokemukseni viimeisestä suuremmasta ostoksesta oli sohva, jonka ostoprosessi kesti useamman viikon. Googlailin tietoa, kyselin muilta kokemuksia ja luin netistä arvosteluja eri sohvista sekä huonekaluliikkeistä. Lisäksi vierailin eri verkkosivuilla ja seurasin somekeskustelua yritysten ympärillä, jonka pohjalta tein vertailua eri vaihtoehdoista. Muista, että tämän päivän ostaminen tapahtuu usein verkossa!

2. Aktivoi 

Kun asiakas on tavoitettu, on aika aktivoida eli ohjata asiakas yrityksen sisältöihin ja opettaa häntä palveluistasi. Yrityksesi arvolupauksella ja kilpailueduilla on suuri merkitys, sillä ne kertovat asiakkaan saamasta hyödystä.

Esimerkki: Google-haulla “sohva” löytyy tuhansia vaihtoehtoja. Niinpä ostoprosessin alkuvaiheessa huomasin kiinnittäväni huomiota myyjiin, jotka auttoivat minua löytämään tarpeeseeni sopivia ratkaisuja. Nettisivujen tuotekuvauksilla ja asiakasarvioilla oli suuri vaikutus ja tein niiden perusteella lisää vertailua. Lähestyin yrityksiä myös chatin välityksellä ja kyselin lisää tuotteista.

Kahdessa ensimmäisessä vaiheessa tulee vastata asiakkaan kysymyksiin: “Mitä minä hyödyn ostamalla tämän tuotteen tai palvelun? Miksi juuri tältä yritykseltä?”

3. Klousaa

Kun asiakkaalla on tarpeeksi tietoa päätöksenteon tueksi, on aika klousata kauppa. Vaikuta ja tue asiakasta ostamaan ehdottamalla rohkeasti asiakkaan tarpeisiin vastaavaa ratkaisua.

Esimerkki: Pitkän pohdinnan ja vertailun tuloksena mieleeni oli valikoitunut sohvatyyppi, sekä muutama huonekaluliike. Soitin ja chattailin yritysten kanssa hakien viimeistä klousausta ostopäätökselleni. Kyselin muun muassa toimituksesta ja lisäpalveluista, sillä sohva piti saada kerrostalon viidenteen kerrokseen. Erään huonekaluliikkeen asiakaspalvelija viimeisteli ostopäätökseni tarjoamalla ratkaisut kaikkiin mieltäni askarruttaviin kysymyksiin. Hän poisti pelon, joka voi olla todellinen ostamisen este. Hän auttoi minua ostamaan. 

4. Sitouta 

Kun tavoite on siirtyä yksittäisestä tilauksesta asiakkuuteen ja suosittelijuuteen, keskiössä on sitoutus ja hoivaus. Johda asiakkuutta ja pidä huoli, että asiakas pysyy tyytyväisenä. 

Esimerkki: Kun sohva oli tilattu, alkoi jännitys ja odotus. Seurasin sohvan toimitusta seurantakoodin avulla ja odotin myyjän yhteydenottoa tarkemmasta toimitusajankohdasta. Etenkin kotiin toimitetulla tuotteella toimitusajan arviointi on tärkeää, sillä minun täytyi olla kotona kyseisenä hetkenä. Lopulta sain sähköpostilla tarkan toimituspäivämäärän ja kyseisenä päivänä soiton tarkemmasta kellonajasta, jolloin sohva kannetaan olohuoneeseeni. Yrityksen jälkimarkkinointi pyörähti käyntiin melkein samassa hetkessä, kun sohvan kantajat poistuivat asunnostani. Sähköpostiini kilahti kiitokset sekä kysely palvelun laadusta ja toimivuudesta. Samassa kysyttiin suositteluhalukkuuttani sekä ohjattiin jatko-ostoihin, yrityksen kanaviin ja uutiskirjeen tilaajaksi.

Mukana jokaisessa ostopolun vaiheessa on yrityksen ydinviesti, joka leikkaa läpi kaiken toiminnan.

MARKKINOINNIN ROOLI

Markkinoinnin rooli on olla vastaamassa asiakkaan tarpeisiin tarkasti suunnitellulla ja kohdennetulla tavalla jokaisessa ostopolun vaiheessa. Markkinoinnissa on kyse ihmisten motivoinnista ja vuorovaikutuksesta. Motivoinnissa ja vuorovaikutuksessa on kyse asiakkaan tahdosta, tunteesta ja tiedosta. Näiden kolmen aktivointi markkinoinnin keinoin saa asiakkaan etenemään ostopolulla. 

Herätä tunteita

Tarvitsemme viestintään tunnetta, jotta se jää asiakkaan mieleen ja saa aikaan vaikutuksia. Tunteella on vaikutusta etenkin ostopolun alkuvaiheessa, kun vertailussa on mukana monta vaihtoehtoa. Sohvaa ostaessani huonekaluliikkeistä erottautuivat parhaiten ne, jotka herättivät minussa tuntemuksia esimerkiksi osuvalla asiakaslupauksella tai tuntuivat helpottavan elämääni jollakin tavalla. Jos markkinoinnilla ei kyetä välittämään tunnetta potentiaalisen asiakkaan ongelmien ratkaisemisesta, yritys menettää suuren osan asiakkaista jo ennen kuin heidän olemassaolosta tiedetään.

Pilko tieto oikeisiin vaiheisiin

Sen lisäksi meidän pitää välittää tietoa asiakkaalle tarjoomastamme ja siitä, miten se ratkaisee asiakkaamme ongelman. Sohvaa ostaessa kaikki tuotetieto sekä yrityksen käytännöt, kuten toimitusaika ja -maksu tai palautukset, olivat tervetullutta. Joidenkin huonekaluliikkeiden verkkosivuilta oli hankala löytää toimituskustannuksia tai lisäpalveluita, kuten sohvan sisäänkantoa. Lisäksi yhteydenottomahdollisuudet olivat joillakin toimijoilla suppeat ja sen vuoksi nämä yritykset tippuivat pois vertailusta melko nopeasti.

Motivoi ostohalua

Kolmanneksi meidän täytyy aktivoida tahtoa edetä ostopolulla. Sohvaa ostaessani erään yrityksen proaktiivinen toiminta sai minut lopulta ostamaan heiltä. He tarjosivat markkinoinnin ja myynnin yhteispelillä vastaukset kaikkiin kysymyksiini ja tarkoin suunnitellut toimet saivat minut etenemään ostopolulla aina seuraavaan vaiheeseen.

ASIAKASNÄKÖKULMAN OMAKSUMISESTA TULOKSIIN

Kun suunnittelemme yrityksen toiminnan asiakkaan ostopolun vaiheiden kanssa saumattomaksi sekä tuotamme markkinointia jokaiseen ostopolun vaiheeseen suunnitellusti, on asiakasnäkökulman ottaminen helpompaa. Samoin myös jokaisessa ostopolun vaiheessa tehtävien toimenpiteiden, viestittävien sisältöjen ja kanavien päättäminen on helpompaa.

Tuloksena asiakkaat eivät tipahda ostopolulta ja markkinointi on kohdennettua. Asiakkaan ostopolun ajattelu vie myös markkinoinnin tekemistä yrityksessä pitkäjänteisemään, kestävämpään ja tuloksellisempaan suuntaan. Samalla päästään eroon yrityksen resursseja ja markkinoijan selkänahkaa kuluttavien kasaan juostujen kampanjoiden sekamelskasta. Monikanavaisen, asiakaslähtöisen markkinoinnin avulla autamme aktiivisesti asiakkaita ostamaan ja tässä markkinoijat voivat oppia hyviltä myyjiltä eteenpäin johdattamisen, kuuntelun sekä vuorovaikutuksen arvokkaan taidon.