Kerro, kerro asiakas, ken on maassa kaunehin. Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen ymmärtämiseen.

Asiakastyytyväisyyden taso ja sen systemaattinen seuraaminen on tärkeää, eikä sen merkitystä sovi vähätellä. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen antaa hyvän kuvan asiakkaan nykytilanteesta ja hänen kokemuksistaan. Johdon näkökulmasta asiakaskokemukseen liittyy kuitenkin vieläkin tärkeämpiä asioita, kuten asiakaskokemuksen ja -odotusten syvempi ymmärtäminen.

Tyytyväisyyden kartoittaminen ja suositteluaste kertovat usein asiakkaan sen hetkisen sitoutumisen tason ja parhaimmillaan sen, mistä asiakasarvo tässä hetkessä muodostuu. Siksi suositteluasteen mittaaminen antaa johdolle hyvän kuumemittarin toiminnan kestävyydelle.

Pitkän ajan menestyminen edellyttää kuitenkin katseen nostamista myös nykytilanteen yli. Ei riitä, että tiedämme missä olemme tällä hetkellä kaikkein kaunehin. Haluamme kuvastimen myös kertovan, missä asiakkaamme tarvitsevat meitä tulevaisuudessa. On tärkeää tunnistaa jatkuvasti nykyisten asiakkaiden käsitykset mm. yrityksen kilpailukyky- ja kilpailuetutekijöistä. Jotta kokonaiskuva pysyy kirkkaana, tarvitaan kyselyiden ja mittareiden tueksi usein merkittävä määrä laadullisia kohtaamisia, keskusteluita ja haastatteluita.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen taustalla jatkuva kehittäminen ja palveluiden laadun varmistaminen. 

Toteutimme keväällä Aava & Bangin asiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka yhteydessä mittaisimme myös asiakkaidemme suositteluastetta. Suositteluasteen mittaamisen toteutimme NPS eli Net Promoter Scoren avulla. Kevään asiakastyytyväisyyskyselyssä olivat mukana asiakkaat, jotka olivat tehneet kanssamme yhteistyötä viimeisen 12 kuukauden aikana markkinoinnin- tai viestinnän projektien tai jatkuvien kuukausipalveluiden saralla.

Tässä kohtaa täytyy osoittaa kiitos kaikille asiakkaillemme, jotka käyttivät aikaa kyselyyn vastaamiseen. Tämän päivän viesti- ja kyselytulvassa täytyy tunnistaa, että meille kumppaneille annettu aika on erityisen arvokasta. Tunnustan sen itsekin; aikaa vievät kyselyt ja kartoitukset tuntuvat kiireellisen viikon keskellä erityisen vaikeilta suorittaa.

Miksi sitten toteutamme näitä kyselyitä? Meillä asiakastyytyväisyyden mittaamisen taustalla on ennen kaikkea toimintamme jatkuva kehittäminen ja palveluiden laadun varmistaminen. Olisi siis laiskaa ja suorastaan tylsää keskittyä tässä blogissa vain siihen, missä olemme onnistuneet. Paljon kiinnostavampaa ja merkityksellisempää on kertoa, miten tulemme jatkossa parantamaan toimintaamme.

Seuraavana kolme tärppiä, johon olemme kyselyssä nousseiden huomioiden perusteella suunnanneet katseemme:

1. Projektinhallinnan läpinäkyvyys

Kasvun myötä olemme panostaneet parempaan toiminnanohjaukseen sekä asiakastiedon laadukkaampaan käyttöön. Asiakkuutemme ja palvelumme edellyttävät monipuolista sekä monitasoista projektinhallintaa, kun puhutaan esimerkiksi verkkosivuprojektista, jatkuvasta digimarkkinoinnista tai asiakasyrityksen kulttuurin kehittämisen hankkeesta. Tahtotilamme on saada ajantasainen projektinäkymä myös asiakkaille helposti ja digitaalisesti. Toisaalta olemme myös tunnistaneet asiakkaiden lisääntyneen ohjelmistovalikoiman sekä lisääntyneen digitaalisten alustojen ja kirjautumista vaativien työkalujen määrän. Tästä syystä haluamme jatkossa hyödyntää yhteistyön aikana niitä työkaluja, joissa asiakas on luontaisimmillaan. Tulemme siis sinne, missä asiakkaamme on!

2. Strategisten tavoitteiden asettamisen parempi tuki

Selkeästi asetetut tavoitteet rakentavat pohjan laadukkaalle toiminnalle. Tavoitteen on oltava myös mitattavassa muodossa, jotta voimme asiakkaidemme kanssa yhdessä seurata tavoitteen toteutumista. Yhdessä luomme entistä vaikuttavampia markkinoinnin tuloskortteja ja teemme strategisista tavoitteista mitattavia. Tähän tarpeeseen olemme myös kehittäneet palveluita, joissa rakennamme organisaatioon myynnin- ja markkinoinnin modernin yhteistyömallin, strategiasta johdetut mitattavat tavoitteet, sekä siitä johdetut toimenpiteet ja mittariston.

3. Entistä parempi resursointi

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Kaikkia tarpeita voi kuitenkin olla mahdotonta suunnitella. Asiakkaidemme liiketoiminnassa voi syntyä hyvinkin nopeita tarpeita, jotka edellyttävät napakkaa aikataulutusta. Haluamme toimia asiakkaidemme luotettavana kumppanina myös nopeissa tarpeissa, mutta emme henkilöstömme tai palvelun laadun kustannuksella. Hyvä resursointi ja joustavuus taas auttavat palvelemaan asiakkaitamme nopeammin ja ketterämmin, kun sen tarve on. Tästä syystä hyödynnämme myös jatkossa entistä monipuolisemmin luotettua alihankintaverkostoa ja jatkamme systemaattista toiminnanohjausjärjestelmän käytön kehitystyötä.

“Kaikin puolin mahtava kumppani, jonka kanssa on helppoa tehdä yhteistyötä :)”

Paljon on tehtävää, mutta paljon on myös tehty. Kuten jo varmasti arvasitte, en malta olla kertomatta loppuun sitä, missä olimme asiakkaidemme silmissä kaunehin.

Ammattitaitoinen, kuunteleva ja luotettava yhteistyökumppani. Nämä kolme adjektiivia kuvasivat asiakkaidemme mielikuvia tavastamme toimia. Suositteluastetta mittaavaksi NPS-luvuksi saimme 83, joka on toimialallamme erinomainen. Alla muutama nosto suoraan asiakkailtamme NPS-luvun takaa:

“Ammattitaitoinen porukka tekemässä hommia hyvällä sykkeellä :)”

“Kaikin puolin mahtava kumppani, jonka kanssa on helppoa tehdä yhteistyötä :)”

“Ammattimainen ja luova työ, luotettava ja erittäin hyvä asiakaspalvelu. Projektit vedetään aikataulussa ja luotettavasti läpi.”

“Hyvä kokonaisvaltainen kumppani.”

“Minua on kohdeltu erittäin hyvin ja arvostaen. Koko tiimistä huokuu ammattitaito ja yrityksen hyvä henki.”

“Toiminta teki vaikutuksen hyvällä ja kattavalla viestinnällä sekä raportoinnilla.”

Asiakaskokemus on kirjattu keskeiseksi osaksi strategiaamme, jota mittaamme ja seuraamme eri tasoilla. Onkin tärkeää, että asiakaskokemus ohjaa kaikkia prosessejamme ja lupaamme olla saavutetun luottamuksen arvoisia myös tulevaisuudessa. Mutta mikä tärkeintä, tulla entistäkin paremmiksi.