Huonosti toteutettu verkkokauppa on huonoa markkinointia

”Kyllä meidän tuotteita voi ostaa verkosta.”

Voi voi, ihan varmasti. Mutta onko verkkokauppanne rakennettu sitä varten, että tuotteet ovat passiivisesti tarjolla digitaalisessa kanavassa ajansaatossa pölyttyvän esittelyhyllyn tapaan? Moni ylläpitää verkkokauppaa siksi, että sellainen vain kuuluu olla. Onhan verkkokauppa nykyaikainen ja globaali liiketoiminnan kasvun kanava.

Mitä jos verkkokauppasi olisi sittenkin asiakkaan näkökulmasta aktiivinen lisäarvoa tuottava palvelu, jossa asiakaskokemukset ylitetään ja ostamisesta tehdään helppoa?

Huonosti toteutettu verkkokauppa toimii asiakkaille huonona markkinointina. Asiakas ei vain jätä tuotetta ostamatta, vaan pahimmassa tapauksessa jättää koko palveluntarjoajan pois vertailuistaan, joka muuten on verkko-ostamisessa vieläpä äärettömän helppoa. Muiden tuottamista asiakaskokemuksista ja tuotearvioista puhumattakaan.

Kuulin keväällä tarinan viileästä markkinointitempusta. Erään elektroniikkaliikkeen myyjä palveli valveutunutta asiakastaan huolella, ei kiirehtinyt eikä tyrkyttänyt. Asiakas käytti aikaa eri vaihtoehtojen vertailuun liikkeessä, ja totesi lopulta myyjän avustuksella löytäneensä tuotteen, joka miellytti. Hinta kuitenkin vaivasi valveutunutta kuluttajaa, eikä hän hennonut kertoa myyjälle haluavansa verrata sitä kilpailijan hintalappuun saamansa palvelun jäljiltä. Asiakas siis kertoi harkitsevansa kallista ostopäätöstä vielä hetken ja palaavansa takaisin, mikäli tuote varmasti olisi oikea valinta. Tähän myyjä suostui mielissään, vaikka oli käyttänyt juuri suuren tovin kallisarvoista aikaa asiakkaan palveluun. Ennen kuin asiakas poistui, hän kiitti ja tarjosi paketin jäätelöä asiakkaan mukaan nautittavaksi päätöksenteon yhteydessä.

Ai miksi? Näin hän esti asiakasta menemästä suoraan toiseen liikkeeseen, sillä sulava jäätelö oli toimitettava kotipakkaseen, jolloin hintavertailu jäisi tekemättä. Samalla asiakkaalle jäi odotukset ylittänyt mielikuva ja kotona jäätelöä syödessä ostopäätös oli helppo tehdä. Avaintekijöinä tässä tarinassa oli asiakkaan tunteminen, ohjaaminen ja miellyttävän asiakaskokemuksen synnyttäminen.

Onko vastaavanlainen asiakaskokemus on mahdollista digitalisoida?

Laadukas verkkokauppa-alusta, hyvin toteutettu sisällöntuotanto ja automaatio toimivat verkkokaupassa hyvän asiakaskokemuksen ajureina. Nykyaikana automaatio mahdollistaa tehokkaasti segmentoidun, henkilökohtaisen palvelun ja markkinoinnin, jolloin asiakaskokemuksesta voidaan kerätyn datan perusteella muokata hyvinkin yksilöllinen.

Kuvittele tilanne, jossa olet juuri tullut laajamittaisen vertailun tuloksena ostopäätökseen uudesta älytelevisiosta. Tilausvahvistus kilahtaa sähköpostiin ja kiittää tehdystä ostoksesta iloiseen sävyyn. Tuote toimitetaan nopeasti ja olohuoneen uusin perheenjäsen on hetkessä valmis katseenkestävän teräväpiirtokuvansa kanssa. Olet parin seuraavan viikon aikana erittäin tyytyväinen tuotteeseen, sen lunastaessa odotukset arki-iltojen viihdyttämisestä. Eräänä päivänä vastaanotat toimittajalta viestin, jossa tiedustellaan tyytyväisyyttäsi tuotteeseen esitellen samalla yhteensopivia lisäosia. Viesti sisältää samalla koodin ilmaisen leffalataukseen, ja toivottaa rentouttavaa leffailtaa. Lauantai-iltana elokuvaa katsellessasi huomaat miettiväsi, olisiko leffaelämys vieläkin parempi, jos täydentäisit kotiteatterisi äänentoistoa uusilla kaiuttimilla, jotka muistat nähneesi tarjouksena samaisessa viestissä.

Tärkeää on tuntea asiakas ja osata ohjata asiakasliikennettä oikein.

Kuten kivijalassa, myös verkkokaupassa uuden asiakkaan hankintakustannus on aina jo olemassa olevaa asiakassuhdetta kalliimpi. Sen vuoksi tärkeää on keskittyä myös jälkimarkkinointiin, jolla ylitetään asiakkaan odotukset, parannetaan edelleen asiakaskokemusta sekä parhaassa tapauksessa saadaan hänet ostamaan lisää. Kasvun lähtökohta molemmissa myyntikanavissa on kuitenkin lopulta aina sama.

Saada asiakas ostamaan, saada asiakas ostamaan lisää ja saada asiakas ostamaan uudelleen.