Vaikuttava asiakaskokemus vaatii johtamista ja tiimityötä

Useissa eri tutkimuksissa on viitattu siihen, että työpaikat, joissa yhteistyö ja vuorovaikutus toimivat, ovat kannattavampia ja kasvavat kilpailijoitaan nopeammin (ks. Forbes & Great Place to Work). Siksi on kriittisen tärkeää tarkastella sitä, miten työyhteisön organisaatio ja tiimit on rakennettu. Vaikuttava asiakaskokemus lähtee organisaation sisältä: asiantuntijoiden yhteistyöstä sekä asiakaskokemuksen johtamisen malleja vahvistamalla.

Parhaimmillaan tiimi vahvistaa ja tukee yksilöiden vahvuuksia. Kun jokainen yksilö pääsee valjastamaan omat supervoimansa asiakkaan menestyksen tueksi, voidaan yhteistyössä tiimin kanssa rakentaa aidosti vaikuttavaa ja poikkeuksellista asiakaskokemusta. Hyvin johdettuna tiimityö on paitsi asiakkaalle arvoa tuottavaa, myös yksilöiden omaa osaamista ja työntekijäkokemusta vahvistavaa. Asiakasorganisaatiota rakentaessa onkin äärimmäisen tärkeää nähdä, millaista arvoa tiimi tuottaa organisaation tärkeimmälle taholle, asiakkaalle. Tärkeä kysymys organisaation rakennetta muotoiltaessa on: kuinka saamme varmistettua parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja kasvun jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä. Arjessa tämä vaatii tiimiltä selkeitä tavoitteita, saumatonta yhteistyötä sekä jatkuvaa oppimista kaikkien sidosryhmien kanssa.

Monialainen osaaminen ja yhteistyö rakentaa asiakaskokemuksen perustan

Aava & Bangin asiakkuustiimi vastaa yhdessä suunnittelijoiden kanssa asiakkaiden parhaasta palvelusta sekä markkinoinnin ja viestinnän vaikuttavuuden rakentamisesta. Usein asiakkuustiimin rooli asiantuntijayrityksessä onkin juuri vaikuttavan asiakaskokemuksen sekä asiakaslähtöisen kasvun varmistaminen. Olemme Aava & Bangilla viimeisen kolmen vuoden aikana kehittäneet asiakkuustiimiä määrätietoisesti eteenpäin, ja tämä tiimirakenne on viimeisen kolmen vuoden aikana osoittautunut asiakkaillemme ja suunnittelutiimeillemme kriittisen tärkeäksi. Toimin itse asiakkuustiimin johtajana ja voin ylpeydellä ja yhtään kainostelematta todeta, että meillä tiimi koostuu todellisista kestävän liiketoiminnan rakentamisen ammattilaisista.

Asiakkuustiimillä on etuoikeus, ja se kuuluisa näköalapaikka, tehdä asiakkaamme kanssa päivittäin kestävän kasvun pieniä ja isoja valintoja. Tutkimme ja todennamme yhdessä toimenpiteiden vaikuttavuutta sekä varmistamme asiakkaidemme jatkuvan kehittämisen yhdessä suunnittelutiimien kanssa. Työn suola onkin toimia päivittäin useilla eri toimialoilla, nähdä päivittäin kehitystä ja oivalluksia sekä varmistaa kunnianhimoisten tavoitteiden eteenpäin viemistä ja kasvun eri vaiheita kymmenien yritysten kanssa vuosittain.

Asiakkaidemme työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittäminen voi tarkoittaa arjessa esimerkiksi strategian viestinnällistämistä, brändin kirkastamista, sisäisen viestinnän mallin rakentamista tai vaikkapa modernin myynnin ja -markkinoinnin mallin kehittämistä digitaalisilla jatkuvilla palveluilla. Koska kukaan ei voi olla mestari jokaisessa osa-alueessa, tarvitaan tiimissä monialaista osaamista ja mikä tärkeintä – korkeaa yhteistyön taitoa. Kuitenkin palvelusta riippumatta asiakkuustiimin yhteinen tärkein onnistumista ohjaava mittari on asiakkaan kanssa yhdessä määritellyt tavoitteet, jotka pidetään kirkkaana omassa ja asiakkaan mielessä koko yhteisen matkan ajan.

Kokemus tuo varmuutta

Rakennamme päivittäin asiakkaidemme kanssa yrityksiä, joihin sekä asiakkaat että henkilöstö haluavat sitoutua. Kestävän kasvun rakentaminen on meille sydämen asia, sillä haluamme varmistaa markkinoinnin ja työelämän kehittymisen ja sitä kautta asiakkaidemme menestyksen niin pitkällä kuin lyhyelläkin aikavälillä. Ennen kaikkea haluamme myös näyttää, että pystymme itse elämään niin kuin opetamme. Tämä taas vaatii meiltä jatkuvaa itsemme reflektointia, pitkäjänteistä tekemistä ja arjen toimivuuden varmistamista.

Myös monet asiakkaamme lähtevät rakentamaan kestävää kasvua jatkuvan palvelun tuella. Tavoitteennamme on rakentaa yhdessä vaikuttavuutta läpi asiakkaan organisaation, unohtamatta myös lyhyen ajan tulosten tuottamista ja niiden mittaamista. Toisten asiakkaiden kanssa olemme matkalla mukana vain tietyssä rajatussa tarpeessa, kun taas toisia autamme kestävän kasvun tiellä modernin myynnin ja markkinoinnin sekä systemaattisen työyhteisöviestinnän rakentamisen kumppanina. Saamme siis olla asiakkaidemme matkalla mukana siellä, missä he meitä eniten tarvitsevat. Toisinaan katsomme asiakkaan kanssa rajattua yksityiskohtaa, ja joskus kehitämme asiakkaan liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti strategisella tasolla. Yksityiskohtiakin viilatessa kokonaisuus on kompassimme, joka pitää suunnan oikeana. Uskomme siihen, että jatkuva kehittyminen, mittaaminen ja oppiminen auttavat vahvistamaan markkinoinnin ja viestinnän roolia asiakkaan organisaatiossa. Toimimme aina valmentavalla otteella, mikä tukee sitä, että yhteistyö aidosti vahvistaa myös asiakkaan oman markkinoinnin ja viestinnän johtamisen mallia.

Vuosi 2022 on kestävän markkinoinnin vuosi

Tänä vuonna tulemme rakentamaan entistä vahvempia digitaalisia myynnin ja markkinoinnin ratkaisuja, joissa toimimme asiakkaan kumppanina jatkuvan palvelun mallilla. Tulette näkemään yhä enemmän kansainvälisesti erottuvia ja kasvua rakentavia yrityksiä, jotka hyödyntävät kasvun draiverina modernin myynnin ja markkinoinnin mallia. Tulette näkemään myös asiakkaidemme vahvoja työnantajabrändejä, joissa liiketoimintaan haetaan voimaa sisäisen viestinnän ja yrityskulttuurin kehittämisestä. Alla tiivistettynä neljä tärkeää ohjenuoraa:

• Yhtä hopealuotia kestävän kasvun rakentamiseen ei ole. Profeettoja tiettyihin teemoihin löytyy aina, mutta jokaisen liiketoiminnan kasvu lähtee omista uniikeista lähtökohdista ja liiketoiminnassa määritellyistä tavoitteista.
  
  
• Yrityksen brändin perustukset rakennetaan arvojen, vision, mission ja määritettyjen kilpailuetujen varaan. Näiden määritysten ollessa kirkkaat, voidaan arjessa rakentaa omanlaista yrityskulttuuria ja ylivoimaista asiakaskokemusta.
  
  
• Modernin myynnin ja -markkinoinnin prosessien rakentaminen tehdään aina asiakasymmärryksen päälle. Valjastamalla HubSpotin kaltaiset modernin myynnin ja markkinoinnin teknologiat asiakasymmärryksen kartoittamiseen, asiakkaan ostopolun edistämiseen ja asiakaskokemuksen varmistamiseen mahdollistamme “sen kuuluisan pyörän” pyörimisen.
  
  
• Viimeisenä ja kenties kaikkein tärkeimpänä haluan muistuttaa, että strategia ohjaa kaikkea yrityksen tekemistä ja sen juurruttaminen tulee tehdä aina kolmella tasolla: strategisella tasolla, kulttuurin tasolla ja työn tekemisen tasolla. Strategisella tasolla rakennetaan yhteistä suuntaa, kulttuurin tasolla vahvistetaan ja ylläpidetään yhteistä kulttuuria ja työn tekemisen tasolla strategia jalkautuu osaksi arjen työtä sekä sen kehittämistä. Suunnittele siis jokainen taso huolellisesti, kun lähdet viemään isompaa muutosta organisaatiossa eteenpäin.

Markkinakentän muuttuessa ja digitalisaation vahvistuessa asiakkaidemme huomio tulee siirtymään moderniin johtamiseen, luoviin ratkaisuihin ja uuden innovointiin markkinointiteknologien mahdollisuuksien kasvaessa. Näin kestävän kasvun ajurit, eli työntekijäkokemus ja asiakaskokemus, tulevat vain vahvistumaan teknologian helpottaessa operatiivista markkinoinnin tuottamista ja mittaamista. Aito, vaikuttava ja yksilöllinen asiakaskokemus saadaan tulevaisuudessa aikaiseksi vain ymmärtämällä, kuinka sisäisiä toimintamalleja johdetaan, miten asiakaskokemuksen kokonaisuus hallitaan sekä mikä tärkeintä, miten yhteistyötä tehdään. Kestävän kasvun tulevaisuus rakentuukin ennen kaikkea teknologiasta inspiroituvan luovuuden ja yhteisistä onnistumisista ammentavan johtamisen varaan.