Mitä tekemistä empatialla on verkkosivu-uudistuksen kanssa?

Olen tänä vuonna päässyt laajentamaan strategista suunnitteluosaamistani verkkopalveluiden kehittämiseen, hypäten mukaan muutamiin alkaneisiin verkkosivu-uudistuksiin. Vaikka teoria opettaa paljon ja käytäntö sitäkin enemmän, on yllätyksekseni yksi äärimmäisen tärkeä teema ja siihen liittyvien taitojen kehittäminen noussut esiin juurikin näissä projekteissa – nimittäin empatia.

Empatia tarkoittaa kykyä ja halua pyrkiä ymmärrykseen siitä, mitä toinen ihminen saattaa tuntea ja kokea sekä taitoa asettua toisen henkilön asemaan.

Omassa viitekehyksessäni empatia terminä on tuttu erityisesti palvelumuotoilun puolelta, jonka oppeja tupataan hyödyntämään osittain myös verkkosivu-uudistuksissa. Empatiaa käytetään erityisesti silloin, kun mietitään ja mallinnetaan sivuston eri käyttäjiä - heidän motiivejaan, kipupisteitään ja arjen haasteita. Mutta se, miten suuri merkitys empatialla on kaikessa tekemisessä läpi projektin, pääsi yllättämään minut täysin. 

Luonnolliset ja mahdottomat tilanteet

Lähtökohtaisesti sivusto on kompromissi kolmesta eri näkökulmasta:

• sivustouudistuksen tilaajan tarpeista ja toiveista,
• sivuston suunnittelijan visiosta,
• sivuston käyttäjille luoduista sisällöistä ja toiminnallisuuksista.

Parhaimmillaan sivustouudistus on soljuva, aikataulussaan ja budjetissaan pysyvä projekti, jossa kaikki siihen osallistuvat odottavat innoissaan julkaisupäivää. Uudistus voi poikia ideoita markkinointiin tai mahdollistaa tehokkaamman liidien generoinnin uudella teknisellä ratkaisulla. Usein verkkosivu-uudistukselle onkin tarve silloin, kun brändi on uudistettu, tuotetarjoomaa päivitetty tai yrityksen visio on kirkastunut.

Sivustoprojekti voi olla myös hyvin kivulias matka kaikille siinä mukana oleville asiantuntijoille erityisesti silloin, kun jokin (tai kaikki) näistä inhimillisistä tekijöistä tulevat mukaan. 

1. Huonoin mahdollinen ajankohta

Joskus törmäämme tilanteeseen, kun sekä me että meiltä sivuston tilannut ja sen läpiviennistä vastaava henkilö päädymme toteamaan, että tilauksesta huolimatta nyt ei olekaan oikea hetki uusia verkkosivustoa. Joskus paine ja tarve sivustouudistukselle tulee muualta tilaajan talon sisältä tai ulkoisista syistä – kenties samaan aikaan on painetta myynnissä tai tarvetta uudistaa ulkokuorta näennäisesti.

Pahimmillaan sivustoprojektista vastaavalla itsellään on monta muutakin tulipalokiireistä projektia meneillään, ja uudistus pitäisi viedä läpi “siinä samalla”. Tällöin resurssia ja ajatusta on vaikeaa saada kasaan, tai näkemykset ja ratkaisut joudutaan tekemään kiireessä sen syvemmin miettimättä. Pahimmillaan näissä tilanteissa jotain oleellista huomataan vasta projektin loppupäässä silloin, kun kaiken pitäisi olla jo valmista koodaamista varten. 

2. Sanoittamattomat odotukset lopputuloksesta

Lähtökohtaisesti suunnittelussa nojataan projektin alussa yhdessä määriteltyihin tärkeimpiin uudistettaviin asioihin. Näitä voivat olla esimerkiksi sivuston sisältöpolkujen selkiyttäminen, päätuotekategorioiden modernimpi esitystapa tai sivuston parempi ylläpidettävyys.

Sivustouudistuksessa tavallisesti pöyhitään tai ainakin sivutaan montaa yllättävääkin asiaa yhdellä kertaa. Ei puhuta pelkästään väreistä, fonteista tai yrityksen äänensävystä, vaan lisäksi saatetaan joutua kiteytettämään ja sanoittamaan yrityksen kilpailuetua, brändiä ja identiteettiä.

Alussa pyritään kartoittamaan mahdollisimman hyvin, millaisista sivustoista asiakas pitää tyylillisesti ja vaikkapa millaisia erilaisia sisältöjen esitystapoja asiakas pitää hienoina. Myös sitä, millainen toteutus inspiroisi asiakkaan asiakasta sitoutumaan yritykseen ja palvelisi parhaalla mahdollisella tavalla? Vaikka kysyisimme kaikki mahdolliset kysymykset, emme silti voi varmaksi tietää mitä toinen ajattelee, jos sitä ei sanota ääneen. Siksi avoin kommunikaatio on avainasemassa. Vaatii molemminpuolista rohkeutta sanoa ääneen tiukassa tilanteessa (ja mieluiten jo ennen sitä), jos jokin idea tai toteutusehdotus ei toimi, palvele tai miellytä.

Joskus projektin aikana voi myös ilmetä uusia tarpeita tai toiveita, joista ei ole ollut puhetta projektin alussa, kun suuntaviivoja on yhdessä määritetty. Tällainen tilanne on enemmän kuin luonnollinen, ja tässäkin avainasemassa on avoin keskustelu. Kaikki mitä voidaan tehdä, tehdään totta kai. Oleellista on huomioida se, miten suunnan muutos vaikuttaa esimerkiksi aikatauluun ja työn etenemiseen tai projektille määritettyyn budjettiin.

3. Ego edellä

Luovassa työssä, jos jossain, saattavat egot aika ajoin kolahdella. Luovan suunnittelun erityispiirteisiin kuuluu myös inspiraation ala- ja ylämäet. Tärkeää olisikin tunnistaa tilanteet ja asiat, joista ehdottomasti pitää pitää kiinni ja toisaalta ne, joissa paras ratkaisu on kompromissi. Näihin tilanteisiin törmätään varsinkin silloin, kun esitellään luovaa näkemystä. Mitkä toteutukset ovat brändin mukaisia, ja mitkä eivät vain miellytä katsojan tai tekijän henkilökohtaista silmää? Mitkä ratkaisut ovat perusteltuja design-ratkaisuja, ja mitkä makuasioita? 

Usein kenkä puristaakin jossain ihan muualla kuin suunnittelupöydällä. Tulkintaan liittyvät monet eri seikat, eikä vähiten projektin ulkoiset inhimilliset tekijät – läheisen sairastelu, huonosti nukutut yöt, kiire ja paine sekä muut keskeneräiset työasiat, vain muutamia mainitakseni.

Sivustoprojekteja ei tehdä kovin usein, joten tilanne on monille uusi ja matkaan mahtuu lähes poikkeuksetta vaiheita tai kysymyksiä, joihin ei ole vielä olemassa vastausta. Miten suhtaudutaan omaan epävarmuuteen, etenemiseen tai budjettiin vaikuttaviin yllättäviin muutoksiin rakentavasti?

Empatia on tärkein taito onnistuneessa verkkosivu-uudistuksessa

Miten yllä listatut asiat liittyvät empatiaan, taitoon pyrkiä ymmärtämään toisen tunteita ja asettumaan hänen tilanteeseensa?

Empatiataitoja tarvitaan heti silloin, kun koko projektikokonaisuutta mallinnetaan yhdessä suunnittelun aloituksesta julkaisupäivään. Onko asiakkaalla tarpeeksi aikaa saada kasaan taustamateriaalit ja osallistaa organisaatioistaan tarvittavat henkilöt niin, että he ehtivät keskittyä läsnäoloon? Löytyykö sivuston suunnittelijoilta resurssia ja oikeanlaista osaamista työn mielekkääseen toteuttamiseen? Onko määritelty budjetti riittävä sivuston uudistustarpeisiin nähden? Kaikkia näitä asioita on hyvä miettiä empaattisesti. Kun projektista ei tehdä lähtökohtaisesti tarpeettoman kunnianhimoista siihen osallistuville, on mahdollista onnistua – jopa yli odotusten. 

Kun matkan varrella keskustellaan avoimesti vastaan tulevista ja ympärillämme vaikuttavista muutostekijöistä, on meidän helpompi ymmärtää toinen toisiamme. Silloin pystymme muokkaamaan projektia tarpeellisilta osin niin, että työn tekeminen on innostavaa ja mielekästä kaikille ja voimme toteuttaa mahdollisimman monta toivetta.

Kun haluamme ja pyrimme aina ymmärtämään mitä toinen ajattelee, tuntee tai miten hän asian näkee, on helpompi löytää yhteinen sävel ja sopiva tahti. Näin luodaan todellisia hittejä!