Asiakaskokemus – aina johdon agendalla?

Asiakaskokemus on tunnistettu yhdeksi tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä nykypäivän liiketoimintaympäristössä. Olemme jo pitkään tunnistaneet ja tutkineet, että asiakaskokemuksen johtaminen ei ole pelkästään palvelun tai tuotteen lopputulos. Se on ennen kaikkea ihmisten välistä vuorovaikutusta ja syvällistä asiakkaan maailman ymmärtämistä. Mikä kaikessa asiantuntijaliiketoiminnassa tänä päivänä korostuu, ja mitä haluamme asiakkaillemme entistä paremmin jatkossa tarjoilla, on B2B-markkinoinnin sekä strategiapalveluidemme asiakastiimien näkemyksellisyys. Tästä syystä Aava & Bangilla on nostettu kehityksemme keskiöön asiakkaillemme nimettyjen asiakastiimien toiminta.

Jatkuva oppiminen ja korkea laatu rakentavat parasta asiakaskokemusta

Luova ja datasta inspiroituva näkemyksellinen työ asiakkaillemme vaatii jatkuvaa uskallusta ajatella uudella tavalla ja haastaa olemassa olevaa. Tämä ei onnistu ilman yksilön paloa jatkuvaan kehittymiseen sekä yhdessä määritettyjä laatustandardeja. On siis kriittisen tärkeää toimintamme kannalta, että asiakastiimit sitoutuvat ja innostuvat oppimaan uutta, sekä kehittävät jatkuvasti osaamistaan asiakkaidemme liiketoiminnassa syntyvien haasteiden ratkaisemiseksi. Näin myös syntyy asiakasarvoa tuottava dialogi ja syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista.

Dialogi tai korkea laatu eivät synny itsestään. Johdon täytyy varmistaa, että asiakastiimeillämme on mahdollisuus käydä avointa ja rehellistä keskustelua niin asiakkaidemme kuin toistensa kanssa. Uskon, että vain tämä mahdollistaa innovatiivisten ja aidosti liiketoimintaa kehittävien ratkaisujen syntymisen. Jatkuva oppiminen ja laadukas tekeminen eivät siis ole vain sisäisiä tavoitteita, vaan ne näkyvät suoraan myös asiakkaidemme kokemuksessa: he saavat tiimin, joka uskaltaa ehdottaa rohkeita, mutta perusteltuja ideoita, jotka vievät yhdessä määritettyjä tavoitteita aina tuloksellisesti eteenpäin.

Mitä korkea laatutaso sitten tarkoittaa? Meillä se tarkoittaa ainakin tätä: 

• Perehdymme syvällisesti asiakkaan liiketoimintaan ja tavoitteisiin, jotta arvoa tuotetaan alusta asti tarkoituksenmukaisesti.
• Emme rutinoidu asiakkaan toiveiden toteuttamiseen, vaan lupaamme esitellä uusia mahdollisuuksia ja perusteltuja suosituksia.
• Mittaamme, analysoimme ja optimoimme asiakkaamme tukena jatkuvan palvelusopimuksen turvin, jotta markkinoinnin ja viestinnän vaikutus voidaan todentaa yhdessä.
• Tarjoamme asiakkaalle innovatiivisten ratkaisujen rakentamista, jotka puhuttelevat kohderyhmiä ja erottavat asiakkaamme kilpailijoistaan.
• Lupaamme tehokasta viestintää ja sujuvia prosesseja niin asiakkaan kuin asiakastiimin kesken, jotta työt etenevät vuorovaikutuksessa ja sovitussa aikataulussa.
• Pysymme ajan tasalla asiakkaidemme toiminnasta sekä ympäristön muutoksista, parhaista teknologioista ja parhaista käytännöistä.

Näkemyksellinen asiakkuusjohtaminen on asiakkaidemme markkinoinnin kulmakivi

Asiakkuusjohtaminen on teema, mihin tänä vuonna panostamme strategisesti. Tälläkään hetkellä se ei ole meillä vain projektinhallintaa tai asiakkaan toiveiden toteuttamista, vaan ennen kaikkea arvoa luovan kumppanuuden varmistamista. Tässä meille ei riitä hyvä, vaan haluamme olla paras. Näkemyksellinen asiakkuusjohtaminen tarkoittaa meille sitä, että emme jää reaktiiviseksi palveluntarjoajaksi, vaan autamme asiakkaitamme näkemään mahdollisuuksia, joita he eivät itse ole vielä tunnistaneet. Tämä ei aina ole helppoa ja se vaatii myös asiakkaan pitkäjänteistä sitoutumista kumppanuuteen.

Esimerkiksi B2B-markkinointi on viime vuosina ollut murroksessa: kilpailu kovenee ja erottautuminen vaatii jatkuvasti paljon enemmän kuin pelkkää viestinnällistä tai esimerkiksi digimarkkinoinnin osaamista. Siksi asiakkuusjohtamisen tulee perustua meillä aina liiketoimintalähtöiseen ajatteluun, jossa yhdistyy asiakkaan strategian ymmärrys ja kyky ohjata markkinointia tuottamaan selkeästi todettavaa liiketoimintahyötyä. Meidän tehtävämme kumppanina on tuoda keskusteluun näkökulmia jotka haastavat, kehittävät ja tuottavat arvoa lyhyellä ja pitkällä tähtäimellä.

Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole vain agendalla, vaan kehityksen ytimessä

Paras asiakaskokemus syntyy, kun tiimimme kehittävät jatkuvasti osaamistaan asiakkaiden haasteiden ympärillä. Osaamisen kehittämisen ei tulisi olla erillinen prosessi, vaan luonteva ja saumaton osa asiakastyötä. Näin varmistamme, että asiakkuusjohtaminen ei ole vain operatiivista tekemistä, vaan asiakas saa siitä kumppanuutta, joka auttaa kasvamaan ja menestymään.

Tämä on meille aidosti enemmän kuin pelkkä toimintamalli – se on tapa rakentaa kestäviä asiakassuhteita ja tehdä markkinoinnista vaikuttavampaa. Ja nimenomaan asiakaskokemus on lopulta se, mikä erottaa hyvät yritykset erinomaisista.

Tarvitsetko lisävoimia vaikuttavaan ja tavoitteelliseen markkinoinnin toteuttamiseen arjessa? Tutustu B2B-markkinoinnin kumppanuuspalveluumme.