(Sosiaalisessa) mediassa nähdyt työntekijöiden purkaukset omasta työpaikastaan ovat haastaneet monen johtajan ja työyhteisön työnantajabrändin uskottavuuden julkisuudessa. Sen tarkemmin taustoja tietämättä on vaikea ottaa kantaa siihen, mikä on ollut oikeutettua ja mikä ei. Eikä se olekaan tämän tekstin tarkoitus. Sen sijaan nostan esille tämän päivän työyhteisöjen kriisinhallintaa haastavan kokonaisuuden: sisäisen viestinnän ja työntekijäkokemuksen.
Sisäinen viestintä ei ole työyhteisön oma erillinen maailmansa, suljettu systeemi, jonka kulisseissa voi tehdä mitä vain ja toimia eri tavalla kuin mitä julkisissa puheissa julistetaan. Työyhteisö on avoin systeemi, joka näkyy ja kuuluu myös ulospäin asiakkaille ja tuleville työntekijöille. Avoin systeemi siis toimii avoimesti molempiin suuntiin.
Työnantajamielikuva kukoistaa, kun työntekijät kertovat omasta työpaikastaan aidosti innostuneina ja motivoituneina. Jos huonosta työntekijäkokemuksesta purskahtelee sosiaaliseen mediaan tai sisäisen viestinnän yksityisiin kanaviin pahaa oloa tai katkeruutta omaa työpaikkaa kohtaan, on aivan sama millaista brändiä julistetaan hymyilevissä mainoksissa. Sisäpuolelle ne saattavat näyttäytyä pelkästään irvokkaina, kun työyhteisöviestinnän todellisuus on monelle muuta. Ihmiselle toisen ihmisen suositus tai kertomus työpaikastaan on usein se, mihin uskotaan.
Mainekriisillä taas tarkoitetaan tapahtumaa, jossa yrityksen maine on vaarassa. Mainekriisit ovat yrityksille hyvin kalliita ja voivat näyttäytyä “boikotointina” asiakkaiden suunnalta ja vaikeutena saada uusia asiakkaita ja osaajia.
Kriisin siemen voi muhia pinnan alla pitkään, marinoitua huonossa johtamisessa ja kokemuksissa tulla ohitetuksi tai väheksytyksi. Vaikka henkilö ei kirjoittaisi juttuja sosiaaliseen mediaan, hän taatusti kertoo kokemuksistaan tutuilleen ja verkostolleen. Maine syntyy vuorovaikutuksessa ja eri kontaktipisteissä yritykseen ja tähän perustuu myös monen digitaalisen palvelun, esimerkiksi TripAdvisorin, uskottavuus. TripAdvisorissa asiakkaat kertovat omia kokemuksiaan eri toimijoista. Tämä luo läpinäkyvyyttä ja haastaa myös yrityksien asiakaskokemuksen.
Työntekijäkokemuksen näkymistä ulospäin ei voi tukkia kielloilla tai määräyksillä. Tai voi, mutta silläkin on vaikutus työntekijäkokemukseen. Tottakai sosiaalisen median raamit on syytä olla jokaisessa työyhteisössä ja kaikilla yrityksessä ymmärrys millaisista asioista ei voi viestiä. Tällaisia teemoja ovat esimerkiksi toisten terveydentilaan tai liiketoiminnan salassapitoon liittyvät asiat. Ihmisiä ei kuitenkaan voi kieltää ajattelemasta ja kertomasta fiiliksiään omasta työpaikastaan, eikä pidäkään.
Kaikista kestävin tie olisi se, että henkilöillä ei olisi mitään hampaankolossa työnantajaansa kohtaan ja heillä itsellään olisi tarve ja tahtotila tuoda esille omaa työyhteisöään ilolla sosiaalisessa mediassa.
Ennakointi on kaikista tärkeintä. Kriisinäkökulma on jälleen yksi hyvä syy pitää huolta työntekijöistä, osallistaa ja kuunnella heitä. Ja ennen kaikkea ottaa vastuuta sisäisen viestinnän, yrityskulttuurin ja työhyvinvoinnin johtamisesta.
Jos työyhteisön jäsen kuitenkin ärtymyksessään nostaa jonkin yritystä koskevan epäkohdan esille sosiaaliseen mediaan, ja siitä syntyy hässäkkä, suurin virhe yritykseltä on kommentoida vuodatuspostausta aggressiivisesti ja väittää vastaan, että meillä ei ole tapahtunut näin.
Toiseksi huonoin vaihtoehto on viestiä medialle heti toimittajan kiinnostuttua, että emme ole toimineet millään tavalla väärin. Koska sitä ei vielä tiedetä.
Yrityksen täytyy aina kuitenkin reagoida.
Nopeus on avainasemassa, toimittajalle ei voi vastata viikon päästä. Siinä ajassa juna on mennyt ja mylly pyörinyt sekä todennäköisesti ottanut muutamia lisäkierroksia sosiaalisen median puolella. Ensimmäinen tunti on kaikista kriittisin. Kaikista tärkeintä on selvittää välittömästi mitä on tapahtunut ja milloin, ja ottaa vastuu asian käsittelystä. Kommunikointia on käytävä (myös) niissä kanavissa, joissa kriisi on purskahtanut ulos.
Yksilönsuoja on huomioitava kaikessa yrityksen kommentoinnissa ulospäin. Tämä asettaa HR:n myös haastavaan tilanteeseen, koska yksilönsuoja estää luonnollisesti myös asian perusteellisen selvityksen ulospäin. Viesti medialle onkin syytä suunnitella ammattilaisen kokenein käsin yhdessä johdon ja HR:n kanssa, jotta se ei ole liian ympäripyöreä, mutta ei liian yksityiskohtainenkaan.
Huolehdi myös, että joku seuraa some-keskustelun etenemistä ja hänellä on mandaatti myös kommentoida keskustelua.
Oma henkilöstö on viestinnän tärkein kohderyhmä. Tällaisissa tapauksissa on tärkeää viestiä omalle henkilöstölle mistä on kyse ja tehdä selväksi millainen prosessi median kanssa on meneillään. Lisäksi on kerrottava ketkä ovat vastuuhenkilöitä medialle viestimisessä – kakofonia siitä, että työntekijät alkavat kommentoida ja antaa lausuntoja työkaverinsa puolesta voi johtaa sanasotaan. Siinä on harvoin voittajia.
Työsuhteeseen liittyviä yksityiskohtia ei voi tietenkään kertoa, mutta on tärkeää, että työyhteisössä tiedetään miten asian selvitys etenee ja kertoa lopulta myös ratkaisusta.
Joku voi myös haluta purkaa tuntojaan tapauksesta esihenkilöhetkissä ja kriisistä riippuen voi olla myös tarpeellista järjestää kriisiapua henkilöstölle.
Maine on yhä tärkeämpi kilpailukyky työnantajana ja brändinä. Siitä kannattaa pitää hyvää huolta – ensisijaisesti se onnistuukin pitämällä huolta omasta henkilökunnastaan kuuntelemalla ja osallistamalla.
Janoatko lisää tietoa? Lue maksuton opas sisäisestä viestinnästä ja yrityskulttuurista, tutustu blogissa toimivan työyhteisöviestinnän elementteihin tai kurkkaa tallenne maksuttomasta webinaarista, jossa keskustelemme työyhteisöviestinnän roolista kasvun ja vastuullisuuden rakentajana.
Muistathan kurkata myös työyhteisöviestinnän palvelumme tai laittaa viestiä, jos voimme olla avuksi tällä saralla.