Epävarmuus ja muuttuvat markkinat tekevät olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämisestä ja vahvistamisesta keskeisen strategisen tavoitteen B2B-liiketoiminnassa. Haastava taloustilanne korostaa entisestään asiakaspidon merkitystä ja tässä yhteydessä asiakaspito ei ole vain tehokas liiketoimintastrategia, vaan se voi olla myös ratkaiseva tekijä yrityksen selviytymisessä ja menestyksessä vaikeina aikoina. Se toimii vakuutuksena liikevaihdon vakaudelle ja auttaa yritystä säilyttämään markkinaosuutensa kilpailussa. 

Huolimatta epävarmuudesta, moni yritys hakee vakauden lisäksi kasvua liiketoimintaansa tänäkin vuonna. Kun keskustelemme liiketoiminnan tavoitteista omien asiakkaidemme kanssa, on asiakaspito ja kasvun hakeminen nykyasiakkaista noussut aiempaa suurempaan rooliin. Pahin uhka kasvulle nykyasiakkaista on churn, eli asiakaspoistuma, joka jo toteutuessaan 1-2 prosentin tasolla syö merkittävästi kasvunäkymiä. 

Millä keinoin markkinointi voi kantaa kortensa kekoon asiakaskokemuksen ja lisämyynnin pyrkimyksissä? Tässä 3 tärppiä asiakaspidon vahvistamiseen markkinoinnin näkökulmasta. 

1. Tavoittele ideaaliasiakkaita

Tässä vaiheessa on keskeistä tunnistaa ja houkutella sellaisia asiakkaita, jotka todennäköisimmin hyötyvät yrityksen tuotteista tai palveluista ja jotka ovat potentiaalisesti pitkäaikaisia ja arvokkaita asiakassuhteita. Asiakaspidon kannalta on tärkeää, että asiakaskunta koostuu niistä yrityksistä tai organisaatioista, jotka todella arvostavat tarjottua lisäarvoa. Tämä edellyttää:

• Yhteistä ideaaliasiakkaan määrittelytyötä myynnin kanssa. Voit lukea lisää ideaaliasiakkaan tunnistamisesta täältä. 
• Kohdennettua markkinointia: Selvitä, mistä kanavista ideaaliasiakkaat löytyvät ja kohdista markkinoinnin ja mainonnan toimenpiteet niihin.  
• Arvon luomista: Keskity luomaan ja viestimään arvoa, joka resonoi ideaaliasiakkaidesi tarpeiden kanssa. Auta kohderyhmääsi onnistumaan omassa työssään paremmin esim. koulutusmateriaalien, webinaarien tai oppaiden muodossa. 

2. Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu = voittava tiimi

Tässä on kyse eri tiimien yhteistyön tehostamisesta asiakaspitostrategian ytimessä. Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tiivis yhteistyö varmistaa, että asiakaskokemus on johdonmukainen ja korkealaatuinen kaikissa kohtaamispisteissä. Tiiviin yhteistyön taustalla on aina yhteiset tavoitteet ja ajatus siitä, että asiakkaan kokemuksen ja elinkaaren varrelle asetutaan yhdessä. 

Markkinoinnin osalta voit vaikuttaa seuraaviin:

Yhtenäiset viestit: Kannusta kaikkia tiimejä kommunikoimaan asiakkaille yhtenäisellä viestillä, joka on halutun brändimielikuvan mukaista. 

Tiedon jakaminen: Jaa tietoa asiakkaista tiimien välillä, jotta jokainen kohtaaminen olisi räätälöity ja arvokas. Hyödynnä teknologian tuki yhteisen CRM:n avulla, johon kaikilla on pääsy yhteisen asiakastiedon äärelle. 

Yhteiset tavoitteet: Kannusta kaikkia tiimejä asettamaan selkeitä, yhteisiä tavoitteita asiakaspitoon liittyen.

3. Land and Expand – laskeudu ja laajenna

"Land and expand" on liiketoimintatermi, joka viittaa strategiaan, jossa yritys aluksi "maadoittaa" eli solmii suhteen uuden asiakkaan kanssa (land), ja sen jälkeen pyrkii laajentamaan liiketoimintaa syvemmälle asiakasyritykseen (expand). Tämä strategia on erityisen merkityksellinen asiakaspidon näkökulmasta, ja se pyrkii luomaan pitkäaikaisia ja laajentuvia asiakassuhteita.

Land and expand -strategia auttaa yrityksiä kasvattamaan liiketoimintaansa olemassa olevien asiakkaiden kautta sen sijaan, että aina etsittäisiin uusia mahdollisuuksia. Strategia perustuu ajatukseen siitä, että tyytyväiset asiakkaat ovat alttiimpia laajentamaan yhteistyötään ja että pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yrityksen menestyksen perusta. Strategian lopullinen tavoite on siis luoda pitkäaikainen kumppanuus asiakkaiden kanssa. Pyrkimys on ylläpitää ja vahvistaa asiakassuhdetta tarjoamalla jatkuvasti lisäarvoa ja vastaamalla asiakkaan muuttuviin tarpeisiin.

Expand -vaiheessa markkinoinnilla on monia tärkeitä tehtäviä:

Asiakassuhteen syventäminen: Tuota kohdennettua sisältöä, kuten webinaareja, blogikirjoituksia, ja opetusmateriaaleja, jotka auttavat asiakkaita saamaan enemmän arvoa nykyisistä tuotteista ja palveluista.

Räätälöidyt viestit: Hyödynnä asiakastietoja ja -analytiikkaa tarjotaksesi räätälöityjä viestejä ja tarjouksia, jotka vastaavat asiakkaan jatkuvasti muuttuvia tarpeita ja mielenkiinnon kohteita.

Lisämyyntikampanjat: Kehitä ja luo kampanjoita, jotka kohdistuvat olemassa oleviin asiakkaisiin. Esittele ja konkretisoi heille lisäpalveluita tai -tuotteita, jotka täydentävät heidän nykyistä asiakkuutta ja auttavat heitä onnistumaan omassa liiketoiminnassaan paremmin. 

Asiakaspalaute ja -osallistaminen: Kerää asiakaspalautetta ja hyödynnä sitä aina markkinoinnista tuotekehitykseen ja tuotantoon saakka. Luo ja rakenna yhteisöjä, joissa voit olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tätäkin kautta edelleen vahvistaa asiakassuhdetta ja -pitoa. 

Mittaa asiakaskokemusta ajoissa

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen oikea-aikaisuus ovat ratkaisevia tekijöitä asiakaspitostrategiassa. Markkinointi voi auttaa tässä keräämällä tietoa asiakaspalautteista, suorittamalla kyselyitä ja seuraamalla asiakaskokemuksen avainmittareita. Usein asiakaskokemuksen mittaamisessa ollaan myöhässä ja siihen herätään vasta kun reklamaatio tai haastavat asiakastilanteet ovat käsillä. Mittaa siis säännöllisesti ja ajoissa ja pysy pulssilla asiakkaasi kokemuksesta.

Hyödyllisiä mittareita ovat: 

• Asiakkaan elinkaariarvo (Customer Lifetime Value, CLV) on tärkeä mittari, joka auttaa yrityksiä ymmärtämään, kuinka paljon arvoa asiakas tuo yritykselle koko asiakassuhteen aikana. CLV:n laskeminen ja ymmärtäminen auttaa yrityksiä tunnistamaan, mitkä asiakkaat ovat taloudellisesti arvokkaimpia ja mihin asiakassuhteisiin kannattaa investoida eniten resursseja.

CLV:n laskeminen voi olla monimutkaista, mutta yleisimmin käytetty yksinkertainen kaava on seuraava:

CLV= (Asiakkaan keskimäärainen ostotiheys × keskimääräinen ostoksen arvo) × Asiakassuhteen keskimääräinen kesto

Missä:

• Asiakkaan keskimääräinen ostotiheys: Kuinka usein asiakas tekee ostoksen tietyn ajanjakson aikana.
  
  
• Keskimääräinen ostoksen arvo: Keskimääräinen summa, jonka asiakas kuluttaa per ostos.
  
  
• Asiakassuhteen keskimääräinen kesto: Kuinka kauan asiakas tyypillisesti pysyy yrityksen asiakkaana.

NPS (Net Promoter Score) NPS mittaa asiakkaan todennäköisyyttä suositella yritystä tai organisaatiota toisille. Asiakkaat arvioivat todennäköisyytensä suositella skaalalla 0–10, ja heidät luokitellaan joko suosittelijoiksi, passiivisiksi tai arvostelijoiksi. NPS tarjoaa nopean ja yksinkertaisen tavan mitata asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

CSAT (Customer Satisfaction Score) CSAT kysyy asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat tiettyyn tuotteeseen, palveluun tai kokemukseen, yleensä skaalalla 1–5. CSAT on hyödyllinen lyhyen aikavälin tyytyväisyyden mittaus ja antaa nopeaa palautetta.

Avoin palaute. Kerää suoraa palautetta asiakkailta avoimilla kysymyksillä osana asiakastyytyväisyyskyselyä. Avoin palaute antaa syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista.

Lopuksi

B2B-liiketoiminnassa henkilökohtainen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ensiarvoisen tärkeää. Markkinoinnin tehtävänä on tukea tätä vuorovaikutusta tarjoamalla nykyasiakkaille räätälöityä sisältöä, joka auttaa heitä saamaan tarjottujen  tuotteiden ja palveluiden täysi potentiaalista sekä auttaa heitä näkemään jatkuvasti uusia syitä pysyä yrityksen asiakkaina. Vuorovaikutuksen lisäksi markkinointi tarjoaa arvokkaita työkaluja ja resursseja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi paremmin. 

Haluatko tietää lisää tärkeimmistä painopisteistä kestävän kasvumarkkinoinnin kehittämisessä? Lue lisää aiheesta kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimuksesta.