Kriisinkestävyydestä ja resilienssistä on yhteiskunnassamme tullut koko ajan keskeisempi asia, sillä kuten olemme nähneet, elämme jatkuvasti jonkinlaisissa poikkeusolosuhteissa. Olemme käyneet läpi pandemian, nyt elämme epävakaassa turvallisuustilanteessa ja nykyisessä viestintäympäristössä erikokoiset mainekriisit ovat Suomessakin jokapäiväisiä.
Sitä mukaa kun ympäristö on muuttunut, mainekriiseistä on myös tullut nopeampia eskaloitumaan. Yllättäviltä tilanteilta emme varmasti välty jatkossakaan, joten organisaatioilla on oltava valmius toimia, vaikka asiat eivät mene kuin oppikirjoissa. Kun perusasiat, kuten tietoturva ja tietosuoja, henkilöstöpolitiikka sekä viestintä, ovat kunnossa, kriisitilanteista selviämiseen on paremmat edellytykset.
Erityisesti kaupunkien ja muiden julkisorganisaatioiden kohdalla luottamuksella on kriisinkestävyydessä tärkeä rooli. Suomessa luottamus julkisorganisaatioihin on korkealla tasolla ja pitää myös säilyttää, sillä se on pohja turvallisuudentunteelle ja elämän sujuvuudelle. Tästäkin näkökulmasta kriisivalmius ja resilienssi ovat olennaisia asioita.
Kriisiviestintään on oltava valmistautunut, vaikka jokainen häiriö- tai kriisitilanne onkin erilainen eikä kaikkia skenaarioita voi ohjeistaa tai harjoitella etukäteen. On kuitenkin tärkeää keskustella, spekuloida, harjoitella ja pohtia asioita yhdessä, niin kriisitilanteessa lamppu syttyy ja uskallamme tarttua tilanteeseen sekä luottaa toisiimme.
Kriisejä on monentasoisia, ja pienenkin mittakaavan jokapäiväisistä häiriötilanteista – esimerkiksi somekohuista – voi pahimmillaan muodostua kriisi. Julkisuutta on nykyään tosi vaikeaa ennakoida: mihin asioihin tartutaan ja miten ne lähtevät kehittymään. Meidän pitää hyväksyä se, ettei julkisuus ole täysin ennakoitavissa ja hallittavissa. Siihen voimme kuitenkin varautua, että kriisiviestintään on olemassa jonkinlainen malli ja viestinnän ammattilainen otetaan aina mukaan prosessiin.
“Myönnän rehellisesti, ettei kriisiviestintä ole se innostavin asia omalla työpöydälläni. Kriisiviestintä on aina jo lähtökohtaisesti haasteellista, mutta se on pakollinen paha. Mitä enemmän sitä miettii etukäteen, sitä enemmän asioihin kuitenkin saa hallinnan tunnetta.”
Kun viestintä on strategista, kriisiviestintäkin on. Nykypäivänä organisaatioiden viestinnän ylipäänsä täytyy olla strategista ja suunniteltua. Viestinnän on oltava osa johtamista – se on sekä ylimmän johdon että viestinnän ammattilaisten tehtävä. Viestinnän ammattilaisia tarvitaan mukaan johtoryhmiin ja muihin päättäviin pöytiin, jotta julkisuuskriisejä osataan ennakoida, tilannekuvan muodostaminen viestinnän kannalta on mahdollista nopeasti ja viestinnän toimenpiteet voidaan valita tukemaan yhdessä päätettyä strategiaa.
Välillä on tarpeen ottaa myös ulkopuolisten ammattilaisten silmät arvioimaan organisaation kriisiviestintävalmiutta ja tuomaan ulkopuolista näkemystä. Samalla varmistetaan, että asioita tulee käytyä läpi. Meillä ei ollut ollut varsinaista kriisiviestintäkoulutusta muutamaan vuoteen, kun tänä vuonna tilasimme Aava & Bangilta koulutusta aiheesta. Halusimme selkeyttää toimintatapojamme sekä esihenkilöidemme rooleja kriisiviestinnässä ja lisäksi testata äskettäin valmistunutta kriisiviestintäohjettamme.
Työyhteisön viestinnän ja vuorovaikutuksen rooli kriisien ennakoimisessa on hyvin keskeinen. Siihen pätee sama kuin ulkoiseenkin viestintään: kun se on hyvin johdettua ja hyvää arjessa, se toimii kriisitilanteissakin. Esihenkilökoulutuksessamme nämä näkökulmat olivat isossa osassa.
Ennakoimisessa on hyvin tärkeää, että tiimeissä vallitsee keskinäinen luottamus ja asioista keskustellaan. Meillä työskentelyn tavat vaihtelevat työn luonteen mukaan. Esimerkiksi opetuksen ja kasvatuksen henkilöstön työ on lähityötä, mutta tietotyötä tekevillä on käytössä hybridimalli, jossa lähi- ja etätyö vaihtelevat. Vuorovaikutuksen pitää toimia hybridityössäkin, se on onnistumisen edellytys.
Olemme puhuneet paljon myös psykologisesta turvallisuudesta, joka mahdollistaa sen, että asioista uskalletaan puhua ajoissa. Silloin hiljaisetkin signaalit orastavasta kriisistä pystytään ottamaan käsittelyyn. Harvoin kriisi kuitenkaan putkahtaa esille yhtäkkiä ja yllättäen, vaan jotain olisi voitu huomata jo aiemmin.
Kriisiviestinnän ohjeistukset olemme pyrkineet tekemään mahdollisimman yksinkertaisiksi ja lyhyiksi, jotta niitä olisi oikeasti mahdollista noudattaa – ja päivittäminenkin on helpompaa. Kriisiviestintäohjeemme on vain muutaman sivun mittainen ja siihen on kiteytetty nopeat huoneentaulut työntekijälle, esihenkilölle ja viestinnän toteuttajalle. Ohjeiden pitää olla sisäistettynä jo ennen kriisiä ja niitä on myös muistettava säännöllisesti kerrata.
Joskus kriisiviestinnän haasteeksi voi osoittautua eri tahojen yhteistyö: tulemmeko aina ajatelleeksi jokaista tahoa, jota meitä kohdannut kriisi koskettaa ja ottaneeksi heidät mukaan rinkiin? Kun jollain toisella organisaatiolla on kriisi, joka koskee myös meitä, saammeko me tarpeeksi ajoissa tiedon siitä heiltä?
Viestintäjohtajan roolissa yksi ratkaisevista asioista kriisiviestinnän sujuvuuden näkökulmasta onkin tuntea ihmiset ja heidän roolinsa niin talon sisällä kuin verkostoissa. Näin kriisejä on mahdollista ennakoida ja hoitaa tehokkaasti, kun akuutissa tilanteessa aikaa ei mene liikaa asioihin perehtymiseen. Hyvä yhteistyö mahdollistaa informoimisen matalallakin kynnyksellä, jos vähänkin näyttää siltä, että jostain voi seurata ikävyyksiä.
Organisaatioiden johdossa olisi tärkeää ymmärtää se, että sujuvaan viestintään pitää panostaa jo normaalitilanteessa, jotta se voi sujua kriisitilanteessa. Viestinnän osaamiseen kannattaa resursoida ja viestinnän toteuttamiseen pitää olla tekijöitä. On myöhäistä alkaa miettiä viestinnän ammattilaisten saamista paikalle vasta siinä kohtaa, kun kriisiviestintää vaativa tilanne sattuu kohdalle.
Vaikka kriisi on aina uhka, kriisiviestintä on samalla organisaatiolle mahdollisuus toteuttaa strategiaansa ja tuoda näkyviin organisaation arvoja. Huono viestintä rapauttaa luottamusta, kun taas jokainen hyvin hoidettu kriisiviestintätilanne lisää sitä.