Johda parempaa työntekijä- ja asiakaskokemusta

Muuttuva maailma, globaali kilpailu ja poikkeus­ajat haastavat organisaatioita työn­tekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisessa. Viime kuukausina on puhuttu kiihtyvään tahtiin tekoälystä ja sen tuomista mahdollisuuksista ja uhkakuvista. Samaan aikaan on asioita, jotka eivät ole muuttuneet. Kestävä kasvu tehdään edelleen yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa.

Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimus on meidän panoksemme tulevaisuuden työelämän haasteisiin vastaamiseksi sekä tutkimukseen perustuvan päätöksenteon edistämiseksi. Olen tehnyt tutkimuksen tutkijan roolissa ja käsitellyt aineistoa tieteellisten periaatteiden mukaan. Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimuksessa selvitettiin, millaista suomalaisten organisaatioiden työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen johtaminen on tänä päivänä ja miten se on yhteydessä organisaatioiden kasvuun. Tutkimuksen aineisto koostuu 255 johtajan ja asianuntijan vastauksista, jotka on kerätty syksyllä 2022. 

Haasteena työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtaminen

Kestävä kasvumarkkinointi auttaa rakentamaan yrityksiä, joihin sekä henkilöstö että asiakkaat haluavat sitoutua. Tulosten pohjalta tämä työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisen yhdistävä kokonaisuus vaatii onnistuakseen kolmen osa-alueen systemaattista johtamista: strategian ja ymmärryksen juurruttamista, sisältä vahvan työntekijäkokemuksen rakentamista sekä tuloksia tuottavan asiakaskokemuksen kehittämistä. Näistä osa-alueista yrityksissä hallittiin heikoiten strategian ja ymmärryksen johtaminen.

Tulokset vahvistivat ymmärrystä siitä, että työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat yhteydessä toisiinsa. Samalla tulokset osoittivat, ettei kestävää kasvua vielä johdeta systemaattisesti organisaation sisältä käsin. Vaikka markkinatilanne on ollut epävarma aineiston keräämisen aikaan syksyllä 2022, on vastaajilla ollut vahva tahtotila panostaa työntekijä- ja asiakaskokemukseen: jopa 80 % vastaajista arvioi, että työntekijä- ja asiakaskokemuksen panostukset tulevat pysymään samana tai kasvamaan vuonna 2023. 

Vastaajilta kysyttiin, mitkä ovat tärkeimpiä liiketoiminnan kehittämiskohteita vuonna 2023. Työntekijäkokemuksen johtamisen painopisteissä nousi esiin strategian juurruttaminen, johtamiskäytänteiden kehittäminen sekä sisäisen viestinnän kehittäminen. Haasteena nousi esiin esimerkiksi se, ettei yrityksessä oltu määritelty tavoitteita tai sitten määritettyjä tavoitteita ei tuotu esiin henkilöstölle saakka. Tärkeimpiä painopisteitä asiakaskokemuksen kehittämisessä olivat puolestaan myynti- ja markkinointitoiminnon kehittäminen sekä asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen. Moni vastaaja korosti, että myynnin ja markkinoinnin yhteys pitäisi saada kuntoon ja ihmiset katsomaan samaa dataa.

Lähijohtamisen arvostus kunniaan

Viestinnällä on valtava voima. Se voi tuoda ihmisiä yhteen tai erottaa heitä toisistaan. Kestävän kasvun näkökulmasta yksi keskeinen kohderyhmä ovat esihenkilöt. Kaikista työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen muuttujista juuri esihenkilöiden vuorovaikutus oman tiiminsä kanssa nousi keskiöön, kun tutkittiin, miten eri muuttujat selittävät yrityksen taloudellista kasvua. Yrityksen kasvuun tarvitaan selkeät tavoitteet, jotka tuovat merkitystä ja suuntaa arkeen. Tämä ei kuitenkaan yksin riitä, jos nämä tavoitteet eivät juurru arkeen. Siksi olennaista on, että esihenkilöt käyvät tavoitteet läpi oman tiiminsä kanssa.

Kestävän kasvumarkkinoinnin nykytilatutkimuksen taustalla on ajatus siitä, että parempi ymmärrys kasvun, työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen johtamisesta vie meitä yhteiskuntana eteenpäin. Se luo yhteistä ymmärrystä siitä, millaista kestävän kasvun rakentaminen on muuttuvassa maailmassa. Parhaimmillaan se poistaa turhia raja-aitoja ja tuo ihmisiä yhteen. Tavoitteena on saada organisaation eri toiminnot, kuten myynti, markkinointi, viestintä ja henkilöstöjohtaminen, toimimaan entistä paremmin yhdessä – rakentaa organisaatioita, joissa johdetaan systemaattisesti ja tavoitteellisesti sekä työntekijäkokemusta että asiakaskokemusta.

Yrityksen kasvua ei voi johtaa erikseen organisaation sisällä ja sen ulkopuolella. Siksi tulevaisuudessa menestyvät ne organisaatiot, joissa strategia ja kulttuuri eivät kilpaile keskenään. Toinen ei syö toista, vaan ne mahtuvat samaan aamupalapöytään.

P.s. Jos haluat kuulla lisää, niin tervetuloa webinaariin 7.2. klo 9–10 kuulemaan aiheesta lisää. Voit ilmoittautua webinaariin tämän linkin kautta. Pääset lataamaan maksutta koko tutkimusraportin täältä. Tervetuloa uteliaalle, merkitykselliselle ja umpikujista eteenpäin ponnistavalle matkalle kestävään ja hyvinvointia tuottavaan kasvuun!