Luovan alan asiantuntijabisneksessä kilpaillaan aivotyöllä ja kyvyllä olla ihminen ihmiselle. Fiksuja ihmisiä on firmat väärällään, ja kilpailevia firmoja voi työn jäljen perusteella usein vain suositella. Siksi b-to-b-asiantuntijatyössä yksi tärkeimmistä kilpailueduista onkin osaamisen lisäksi kyky luoda hyviä asiakaskokemuksia usein haastavienkin kehitysprojektien aikana. Mutta mistä syntyy hyvä asiakaskokemus?

Törmäsin määrittelyyn, jossa asiakaskokemuksen sanotaan olevan ’asiakkaan subjektiivinen kokemus yrityksestä’ ja ’se on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan ja joka erottaa yrityksen edukseen kilpailijoista’. Pohjalla on siis erilaistava osaaminen ja sillä tuotetut ratkaisut lopputuloksineen, ja ennen kaikkea myös itse ihmiset näitä ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa tekemässä.

Onko siis toimiva asiakassuhde, ihmissuhde, yhtä tärkeä kuin tulokset?

Kyllä, se on. Luovan alan asiantuntijabisneksessä hyvä asiakaskokemus rakentuu hyvän asiakassuhteen päälle. Tällaisiin kulmakiviin itse nojaan työtäni.

1. Auta muissakin kuin sovituissa asioissa

Jos mietit kuinka saat asiakkaaltasi mahdollisimman ison kaupan, missaat tärkeimmän pointin: auttamisen. Raha seuraa asiakkaan polttavan ongelman ratkaisua, eli auttamista eli itse merkityksellistä työsuoritusta. Merkityksellistä sekä asiakkaalle jonka työ-/stressi-/pelkotaakkaa pienennät, mutta merkityksellistä myös itsellesi koska pääset tekemään aidosti vaikuttavia asioita. Auttamisen ilmapiiri tekee liiketoimintasuhteesta kumppanuuden.

2. Vältä vakavuutta

Vaikka yhdessä tehdään vakavaa työtä, sitä ei tarvitse tehdä otsa kurtussa. Usko pois, huumori kantaa pitkälle vaikeina hetkinä.

3. Älä digitalisoi asiakasta

Kun on tärkeää asiaa, sano se omalla äänelläsi. Sähköposti on hyvä renki, mutta huono isäntä. Älä päästä kommunikaatiota valahtamaan meiliviidakkoon, asiakkuuden etenemisen virstanpylväitä ilmestymään projektinhallintajärjestelmiin, markkinointi- ja myyntionnistumisia napsahtamaan vain luvuiksi HubSpotiin.

Soita, kutsu kahville, vie lounaalle tai vaikka kävelypikapalaverille kauniiseen ulkoilmaan – pistä itsesi peliin ja pyri olemaan läsnä.

Disclaimeri.

Olen kasvumarkkinointimuotoilija. Eli asiakkaan edunvalvoja, innostaja ja auttaja. Tehtäväni on muotoilla merkityksellisiä markkinoinnin strategisia, taktisia ja luovia ratkaisuja liiketoiminnan toivottua kasvua auttamaan. Mietin aina ensin asiakasta ihmisenä, en asiana.